商場導購員服務禮儀

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課程大綱
第一講：導購人員的服務意識、禮儀概念
1、為什么要有服務意識？
2、客戶是怎樣流失的？
3、什么是服務禮儀？
4、服務禮儀的概念和作用
5、服務禮儀的核心
6、服務禮儀的準則

第二講：導購人員的儀容儀表
1、服裝搭配的原則
2、著裝六忌
3、男士著裝技巧
a) 男士西裝選擇的技巧
b) 男士西裝選擇的技巧
c) 穿西裝的七原則
d) 購買西裝的技巧
e) 男士穿西裝的要求
f) 男性著裝易犯的毛病
g) 打領帶的學問
4、女士著裝技巧
a) 女士化妝的原則
b) 女士套裙選擇的技巧
c) 女士著裝“六不”
d) 女士著裝應注意的問題
5、佩帶飾品的學問
a) 佩帶飾品的原則
b) 佩帶飾品的禁忌
c) 佩帶飾品應注意的事項
第三講：導購人員的儀態禮儀
1、導購員的站姿標準
2、導購員的蹲姿標準
3、導購員的走姿標準
4、導購員的指引手勢
5、導購員的交談姿勢
6、導購員的介紹產品姿勢
7、導購員的遞送姿勢
8、導購員的鞠躬姿勢
9、導購員的拾物姿勢
10、導購人員的微笑訓練
A誰偷走了你的微笑？
B微笑服務的魅力
C微笑三結合
D微笑自我檢測：你是否能把微笑留給顧客？
E微笑訓練
第四講：導購人員接近顧客的禮儀
1、導購人員的表情與神態
a) 頭部
b) 臉色
c) 眉毛
d) 眼神
e) 嘴部
f) 手勢
g) 面部表情
2、導購人員的語言
a) 音態
b) 音質
c) 音量
d) 語氣與語調
e) 服務禮貌用語
f) 服務禁用語
3.、導購人員的服務規范
a) 對客戶行禮的方式
b) 為客戶介紹的禮節
c) 與客戶握手的禮儀

第五講：導購人員推介產品的禮儀
1、了解顧客的需求
2、在滿足需求、尊重顧客的前提下為顧客介紹產品
3、認真把握顧客的心理變化
4、推介顧客需要的產品而不是你需要賣出去的產品

第六講：導購人員完成銷售的禮儀
1、確認顧客需求得到了滿足
2、及時給顧客購買的建議
3、在尊重顧客的前提下，為顧客建議購買量、購買時間、購買次數等
4、介紹購買所需要的條件、所需要辦理的手續
5、介紹產品的使用注意事項、保質期、安全法則 、保養方法等
6、為顧客做安全、省事、美觀的產品包扎

第七講：導購人員歡送顧客的禮儀
1、微笑歡送顧客到門口
2、注意歡送詞的掌握及使用
3、注意顧客是否有遺忘的物品，不要忙于店內或自己的事情
4、在顧客等待時，要盡可能地陪顧客聊聊天；也可以把另一些產品的情況、企業新的消息告訴給顧客。
5、向顧客表示感謝，請他遇到任何問題及時與我們的售后服務部門聯系