門診醫護禮儀培訓

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課程大綱

第一部分：護士儀容儀表?（重點）

一、護士基本儀容要求

二、護士服飾禮儀

三、護士配飾禮儀

本部分培訓方式：講師講授、舉例說明、案例分析

第二部分：護士語言服務規范（次重點）

一、服務語言要求：

1、口齒清晰

2、語言標準

3、語調柔和

4、語氣正確

5、用詞文雅

二、服務語言規范標準：

1、聲音運用

2、語言選擇

3、稱呼客戶的服務用語

4、禮貌用語

5、表情神態

6、微笑

7、眼神

8、傾聽

9、服務倡語

10、服務忌語

本部分培訓方式：講師講授、案例講解、分組討論

第三部分：護士服務行為規范（重點）

一、站姿

1、站姿標準

2、員工站姿禁忌

3、員工站姿服務

二、坐姿

1、坐姿標準

2、坐姿禁忌

3、坐姿服務

三、行姿

1、行姿標準

2、行姿禁忌

3、行姿服務

四、蹲姿

五、行為規范標準

1、行進引領

2、指引手勢

3、來有迎聲

4、雙手遞接

5、尊稱客戶

6、問有答聲

7、暫離致歉

8、唱收唱付

9、確認需求

10、鞠躬問候

本部分內容培訓方式：講師講授、示范并學員練習、角色扮演、案例說明

第四部分：微笑服務訓練（重點）

一、使用四級強度訓練微笑：

1、針對友好的患者微笑?

2、針對心情的不佳的患者微笑

3、針對批評我們的患者微笑

4、針對強勢指責投訴我們的患者微笑

二、微笑訓練的方法：

1、他人誘導法

2、情緒回憶法

3、口型對照法

4、習慣性佯笑

5、牙齒暴露法

微笑禮儀訓練方式：角色扮演、實戰演練、分享討論

第五部分：實用溝通技巧（重點）

一、客戶溝通技巧

1、客戶溝通步驟

（1）事前準備

（2）確定需求

（3）闡述觀點

（4）處理異議

（5）達成協議

（6）共同實施

2、客戶溝通3A技巧

（1）態度－Attitude(禮儀)

（2）方法－Approach（語言）

（3）表現－Appearance（外觀）

3、客戶溝通種類

（1）客戶服務溝通中的詢問技巧

（2）客戶服務溝通中的傾聽技巧

（3）客戶服務溝通中的回答技巧

（4）客戶服務溝通中的引導技巧

（5）客戶服務中的電話溝通技巧

（6）如何讓自己的聲音更有魅力

4、護士服務過程中的溝通三要素

（1）說到對方愛聽

（2）聽到對方愛說

（3）問對有效問題

二、內部溝通的類型與協作技巧

1、上司溝通技巧

2、平級溝通技巧

3、跨科室溝通協調

本部分內容培訓方式：講師講授、學員研討、互動練習

第六部分：客戶抱怨投訴處理技巧（簡略講授）

一、客戶抱怨投訴內容

1、醫院本身

2、處理過程

3、醫護態度

二、處理抱怨投訴的禮儀與話術

1、正向積極的心理建設

2、完美服務的二大要素

3、合宜貼心的服務技巧

4、優質服務表現的要點

5、滿意服務應有的理念

6、接待客戶投訴基本用語、話術