職業形象塑造及接待服務禮儀

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課程大綱
第一部分：

職業化心態培養

1、什么是職業化？

2、如何做到職業化？

3、如何形成好的職業化心態？

4、如何增強服務意識？

第二部分：

員工的職業形象塑造（講授 訓練）

1、禮儀之表情禮儀

? 目光應用的禮儀

? 表情傳達的信息

? 打造富有親和力的笑容

2、禮儀之儀容儀表禮儀

? 員工的儀容儀表規范

? 員工面部之輕描淡寫

? 員工發型之金頂塑造

? 員工著裝之束裝就道

3、禮儀之儀態禮儀

? 站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀

? 手勢、遞接物的禮儀

? 動作語言與身體語言的禮儀

第三部分：

接待服務禮儀（講授 情景模擬）

1、接待前的準備

? 環境的準備

? 茶水、資料的準備

? 自我形象的準備

? 陽光心態、服務意識的準備

2、工作中迎接顧客

? 等候：恭候式站姿

? 稱呼禮、鞠躬禮

? 介紹禮、名片禮

? 引導、引領禮：引領手勢；電梯、樓梯、走廊引領等

? 就座、就位：座次禮

? 接待中的乘車禮儀

3、工作中服務顧客

? 禮貌用語

? 敬茶禮：上茶、續茶、敬茶

? 產品介紹及推薦

? 征詢及引導

? 溝**程中注意的溝通禮儀

4、工作中告別顧客

? 了解服務滿意度或哪里需要改善

? 下次的預約

? 送客至門口、電梯、停車場

? 目送顧客的離去

第四部分：

接待禮儀之宴請禮儀

1、接待之規格、接待計劃

? 客人類型、費用預算

? 日程、飲食、住宿、交通安排

2、接待之中餐宴請禮儀：

? 宴請注意之四問題

? 菜單

? 上菜順序

? 宴請禁忌

? 就座、離席

? 餐桌禮儀

? 餐桌舉止六不準

3、敬酒的禮儀：

? 祝酒

? 敬酒

? 邀酒

? 敬酒的時機

? 敬酒的方法

? 敬酒的細節

第五部分：

接待禮儀之饋贈禮儀

1、饋贈的基本原則

2、贈送的時機及場合

3、饋贈中的注意事項