服務營銷職業禮儀培訓

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課程大綱
第一模塊：服務心態塑造

服務心態建設——溝通從心開始

服務是一種心態而非技巧

你為了什么要做好服務工作

如何打造令顧客感動的高品質服務

服務滿意度的期望值管理

案例分享：外資企業董事長眼中的中國服務業的現狀

案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣

把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

提升服務滿意度的ABC法則

第二模塊：服務禮儀內涵

禮儀的概念——禮者敬人也

學習禮儀的現實意義

企業層面：優化供銷關系

個人層面：提高個人修養

第三模塊：行業形象禮儀

職業形象的構成要素

職業形象對企業形象的影響作用

視覺營銷的意義

首應效應——這是一個兩分鐘的世界

男士、女士的儀容禮儀

案例分享：給人深刻印象的潔廁工

現場演練：職業淡妝的步驟/職業淡妝的技巧/學員化妝練習和現場點評

男士、女士的儀表禮儀

案例：楊瀾的面試問題及其精彩應答

女士著裝禁忌

演練:一分鐘形象改進

第四模塊：服務舉止禮儀

身體語言密碼—如何**肢體語言讀懂人心

站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌

遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

待人接物時的身體語言應用技巧

眼神的運用技巧

微笑的魅力及訓練

微笑訓練

不同場合商務社交距離的實際應用

距離產生的美

第五模塊：待客溝通禮儀

游戲導入：體現溝通的過程

有效溝通的定義

影響溝通效果的因素

溝通六件寶

高效溝通六步法

服務人員的自我修練

第六模塊：客戶投訴禮儀

客戶的四種需求

產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

客戶投訴產生的過程

10種避免錯誤處理顧客抱怨的方式：

影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

顧客抱怨投訴處理的六步驟：

快速處理客戶抱怨投訴策略