如何做好跨部門的良性協作與高效溝通

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課程大綱

第一講：跨部門協作與溝通的障礙

一、認識組織內溝通與協作中的問題及根源；

二、企業內橫向溝通的沖突根源來自于四個方面：

1、角色沖突；

2、環境壓力；

3、信息不足；

4、個體差異；

三、企業內“部門墻”；

1、流程與制度；

2、體制與分工；

3、企業文化；

第二講明晰角色——跨部門溝通中的角色定位

一、部門價值；

1、部門價值特性、不可替代性；

2、協作必然性、職能專業性；

3、關系平等性、合作價值性；

二、部門價值的誤區；

誤區一：自己部門的價值大；

誤區二：部門的平等只是級別的平等；

誤區三：部門的價值是由于不同的分工和職能產生的；

三、部門管理；

1、組織架構：輪廓分明；

2、指揮鏈：條線清晰；

3、管理規范：職權相稱；

四、卓越管理者的四大管理特征；

五、卓越管理者的七大管理對象；

六、卓越管理者的五項基本能力；

七、高層管理者的十種角色；

八、中層管理者的四大組織角色及定位；

（一）作為下屬的中層經理——經營者的替身（替代經營者實現管理的專業性）

1、誤區一：“民意代表”

2、誤區二：同情者

3、誤區三：“只代表個人意見”

（二）作為同事的中層經理——內部客戶

1、為什么不能把對方看成客戶？

2、同事就是我的內部客戶

3、內部服務的四個特性

（三）作為上司的中層經理——五種角色及其定位

◎管理者 ◎領導者

◎教練 ◎變革者 ◎績效伙伴

九、卓越管理者的八大準則

第三講識人通人——跨部門溝通中的主體剖析

一、 溝而不通的困惑；

二、溝通不暢的16個原因；

1、團隊研討與練習：溝通主體的三個分類區域分析；

2、團隊研討與練習：溝通主體的動物標簽類型分析；

3、團隊研討與練習：溝通主體的四種狀態分析；

三、溝通中的行為、動機、價值觀；

四、溝通管理的三個環節：表達、傾聽、反饋；

（一）溝通管理環節Ⅰ——表達；

1、向誰表達——聽眾分析；

2、 表達什么——內容分析；

3、表達類型——提問式表達、陳述式表達等；

4、有效表達的要點；

5、工具練習：團隊心智會——正向表達與負向表達 ；

（二）溝通管理環節Ⅱ——傾聽；

1、傾聽的好處；

2、為什么不傾聽；

3、傾聽的5個層次；

4、傾聽的技巧；

5、工具練習：傾聽心智會——帶著紙和筆去傾聽；

（三）溝通管理環節Ⅲ——反饋；

1、什么是反饋；

2、JOHARI視窗；

3、如何給予反饋；

4、如何接受反饋；

5、 演練互動：不同的反饋方式帶來的不同感受；

五、團隊探索：不同風格的人如何有效溝通；

第四講原則工具——跨部門溝通中的主導方向

一、基本原則：（案例式講解六大原則）；

1、主動積極、坦然誠懇；

2、 雙贏為先、道理自然；

3、外在和諧、內捍規則；

4、主動負責、不找借口；

5、真誠相待、前后一致；

6、一心一意、全然專注；

二、工具練習：（情境式練習五大工具）；

1、 自我心像法；

2、共情同振法；

3、行為跟隨法；

4、同理心法；

5、引導成交法；

第五講跨部門溝通的原則

一、用理性推到部門墻

1、統一目標、利益，厘清任務，用矩陣式的思考推倒“部門墻”

2、涉及選擇佳方案和資源沖突問題，雙方意見完全不同怎么辦？

3、達成共識的誤區：群體迷思

4、達成共識的標準方法：程序與數據

5、談判技術在解決沖突問題中帶來的啟示

6、雙贏思維在跨部門溝通應用中的引申

7、案例練習：只有一個文員

二、主動——跨部門溝通的**要義

1、組織內溝通的三個根本難點

2、責任的理解決定處理人際沖突的態度

3、視頻分析：團隊精神

4、培養主動溝通的團隊協作文化

①自主性——多說一句話2

②合作性——用制度解決問題2

③思考性——主動協作的來源

三、雙贏的關系與流程；

四、流程的接口、灰色地帶與賞罰；

五、責任心與流程；

六、內部營銷與說服；

第六講 實戰應用——跨部門溝通中的具體應用

一、水平溝通的三種方式——退縮、侵略、積極；

二、跨部門的良性協作與高效溝通的重要工具

（一）會議

1、月度績效檢討會；

2、工作協調會；

（二）部門工作聯系單

（三）項目管理

二、團隊沖突的五種處理方式

1、案例：沖突處理的藝術；

2、對五種處理方式的分析；

3、不同情況，用不同的沖突處理方式；