性格分析客戶溝通與禮儀實務

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課程大綱
一．與客戶互動的基礎條件－員工自我管理和修煉

1、員工的角色認知 對自己的定位

崗位主人翁的精神

認識自己在團隊中的角色

2、員工的素質提升和成長

職業化態度

素質培養

氣質培養

情商培養 提高溝通力

3、邁向成功

把個人價值融入到團隊發展中

二．性格分析與客戶溝通

溝通總綱

（一） 溝通基礎步驟

注意溝通儀表形象

（二） 溝通力提升法典：如何提高溝通力

1、 溝通總則

溝通的三個關鍵點

怎樣掌握溝通時機

溝通目的

尊重信任

2、 客戶市場研究

客戶細分

影響客戶合作或購買成交的因素

購買動機調查結果

顧客購買時的考慮點

客戶三種需求模型

如何洞察客戶的的利益點

3、 客戶性格分析與溝通對策

洞析你的客戶是誰——客戶性格和心理

客戶性格分析和溝通要點、注意事項

養生色診－學會看顧客臉色和透析客戶心理及產品選擇

客戶職業分析參考

客戶言行特點分析參考

案例：從唐僧取經團隊個性特質分析典型客戶性格

（三）面對客訴怎樣處理？如何控制他人情緒？

方法步驟

客戶群體性事件，怎么辦？

（四）溝通中肢體語言的推斷

客戶雙手摩嚓、鼻孔擴張、手掌開合等等分別表明什么？

（五）溝通實用技巧

進退調整態度法

溝通五避免

稱呼要講究

地點與溝通的關系

對棘手問題的回答

習慣定律

啟發說服.. ..

（六）職場溝通職業操守
三．職業形象與常用商務禮儀規范

（一）商務禮儀增進職場關系

（二）商務禮儀體現職業化形象

如何保持良好的儀表形象

職場著裝6不準

職場女性注意

西裝領帶注意

話術規范

商務介紹順序

握手注意事項