存量客戶盤活與客戶關系管理

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課程大綱：
1、為什么要進行存量客戶盤活
2、存量客戶對我們的影響在哪
第一講、存量客戶的分析
一、不同休眠客戶的原因分析
1、多次不滿的客戶
2、跟進不到位的客戶
3、不了解銀行的客戶
4、有同業競爭的客戶
5、無主動需求的客戶
二、休眠客戶蘊含無限潛力
1、沉默是金
2、突破口才是關鍵
3、小角色大能量
三、內外環境因素分析
1、網點變革趨勢
2、外部競爭壓力
3、客戶需求變化
四、網點員工困惑分析
1、畏懼心態，不敢向客戶營銷
2、技能不足，不知如何去營銷
第二講、如何盤活休眠客戶
一、高效電話邀約
1. 找到打電話的原動力
2. 勇敢邁出第一步
3. 信任的建立
4. 影響電話溝通的三大因素
二、實戰面談技巧
1. 認識財富管理的理念
2. 設定面談目標，精心準備面談
3. 接洽開場
通過儲憶系統和性格模式分析識別客戶?
對客戶消費價值、特征、需求進行分析歸類?
通過客戶言行把握開場寒暄的關鍵點?
誤區分析及正確模式解析?
有效接洽開場的四種方法?
【案例分析】不同銀行客戶的性格特征
4、KYC——了解你的客戶6種提問方式
5、SPIN——4步找到需求突破口
【案例分析】高效提問挖掘客戶對銀行產品的潛在需求
6、產品呈現的 BACE法則：
【案例分析】 某款銀行理財產品的呈現
7、異議處理
誤區分析
原因分析
四個方法
第三講、建立關系打基礎
目的：揭示關系營銷根本，把握如何與客戶建立關系并發展關系，建立什么樣的關系是忠誠的客戶。
1、營銷管理的11P解析
2、關系營銷的總體策略
3、客戶關系診斷與評估
4、建立客戶關系的六個重要因素
5、建立客戶關系的四大準則
6、建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）
【實戰演練】建立一份銀行客戶的檔案實戰練習：建立一份銀行大客戶的“頭腦份額”評分表實戰練習：建立一份客戶關系診斷分析圖
目的：客戶的類型及各自關心什么，從而找出銷售策略與方法。
第四講、關系延伸拓事業
掌握主動服務營銷（案例分析、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
1、優質客戶關系的6大障礙
2、小道具的神奇作用
3、中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理
4、三大客戶關系的意義與識別（親近度，信任度，人情）
5、四種客戶類型判斷方法與技巧
6、四種不同類型的理財客戶心理分析
7、用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
8、不同客戶性格類型，如何采用有針對性的銷售方式？
第五講、挖掘關系創佳績
目的： 創造關系競爭優勢，
1、客戶對銀行的認知、看法、態度和行動之間的關系
2、介紹“頭腦份額”的概念和影響力模型
3、讓你的客戶名單產生更大價值
4、戰略性客戶營銷服務計劃的制定流程
5、客戶關系的專業評估與利用計劃
6、實戰演練：客戶關系的洞察力訓練
第六講、發展關系定乾坤
目的： 發展關系形成穩定客戶關系網
1、因人而異的客戶關系發展與合作戰術
2、有效客戶發展關系的五個關鍵
3、客戶的個性模式與發展關系策略
4、追求型與逃避型銷售策略
5、自我判定型與外界判定型銷售策略
6、自我意識型與顧他意識型銷售策略
7、配合型與拆散型銷售策略
8、忠誠客戶建立模型
第七講、課程回顧與互動交流