電力業服務禮儀與職業素養提升

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課程大綱
第一模塊：服務心態塑造

服務心態建設—-溝通從心開始

服務是一種心態而非技巧

你為了什么要做好服務工作

南網電網的服務定位與服務理念

如何打造令顧客感動的高品質服務

服務滿意度的期望值管理

案例分享：外資企業董事長眼中的中國服務業的現狀

案例分享：從停電后各電力系統的應對看服務質量

案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣

提升服務滿意度的ABC法則
第二模塊：服務禮儀內涵

禮儀的概念

學習禮儀的現實意義

企業層面：優化供銷關系

個人層面：提高個人修養

第三模塊：行業形象禮儀

職業形象的構成要素

職業形象對企業形象的影響作用

視覺營銷的意義

首應效應

服務崗位中男士、女士的儀容禮儀

電力系統職員的職業儀容規范

男士、女士發式的職業要求

面容、體味等方面的基本職業要求

女式化妝的基本要求及基本步驟

案例分享：給人深刻印象的潔廁工

服務崗位中男士、女士的儀表禮儀

職業著裝的基本原則：

適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則

案例：楊瀾的面試問題及其精彩應答

案例：時尚的醫生

女士儀表禮儀的基本要求

女士服務崗位的著裝的TPO原則

女士服務崗位的配飾選用要點

飾品的應用原則及相關禁忌

女士服務崗位的著裝禁忌

男士儀表禮儀的基本要求

男士服務崗位專業形象的基本要求

西裝著裝規范的八個檢點

襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則

男士品味的展示：配飾的選用技巧

整體搭配的三色原則與三一法則

演練:一分鐘形象改進
第四模塊：服務舉止禮儀

身體語言密碼—如何**肢體語言讀懂人心

站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌

俯首拾物時的優雅

高低式蹲姿

交叉式蹲姿

鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌

行鞠躬禮時的基本規范

行禮時的相關禁忌

遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

待人接物時的身體語言應用技巧

眼神的運用技巧

微笑的魅力及訓練

不同場合商務社交距離的實際應用
第五模塊：待客溝通禮儀

游戲導入：撒紙游戲（體現溝通的過程）

有效溝通的定義

溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

語言溝**程模擬導圖

溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態度

溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記

服務人員的自我修練

看—觀察、識別客戶的技巧

聽—用心而不是用耳

笑—微笑比電便宜，比燈燦爛

行—用行動表達您的專業態度

說—顧客喜歡的方式去說

提問的技巧

巧用封閉式及開放式提問

服務禁忌語言

打電話的禮儀
第六模塊：客戶投訴禮儀

案例導入：一句話引起的投訴

抱怨和投訴的內容

面對抱怨時的自我檢查—哪里出了問題？

客戶抱怨處理的方法

客訴處理時的方法與技巧

簡單、有效的安撫客戶情緒的方法

處理投訴**及六個步驟