網點員工職業化六項修煉

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課程大綱
第一項、職業化認知與職業化意識修煉：

一、職業化開篇與破冰：心理學圖片開場，討論；分組，形成對抗；介紹課程主要內容。

1、職業化的定義（視頻分析：《喜劇之王》）

2、職業化的重要性（對公司/對個人，職場招聘）

3、如何發現銀行員工自身的不職業化（研討發言）

?作業：員工職業化程度不高的原因（三個“不”）

4、 如何提升公共關系與溝通技巧

二、情景模擬：3人完成相同任務的現場情景模擬。

案例：講師自身新加坡與瑞士銀行服務案例。

二、網點人員的職業化意識有哪些？ ……

本章價值點：理解什么是職業化，重要性。

第二項、職業化態度修煉

一、案例分析與測試（臨場測試，結果分析；）

二、如何培養積極用心的工作態度

?積極、陽光的心態面對問題

?培養主人翁精神，為自己而不是老板工作。

?以結果為導向 。 人生成就=能力*熱情*思考方式 —-稻盛和夫

?細心工作，發揮優勢。

案例：美國挑戰者號飛船爆炸。

?努力“表現”，而不是拼命辯解；永遠也不要抱怨。

?責任心態案例及培養

?自信心態案例及培養

?懷著感恩的心。

方式：觀看視頻(跪羊圖)

本章價值點：職業化心態的塑造及行動建議。

第三項、職業化技能—–溝通力修煉

大家互動舞蹈；方式：視頻分析《大腕》。

一）、職業技能的分類：必備技能、儲備技能、進階技能

二）、職業化能力——公共關系與溝通協調能力

1、溝通的目的—常見的公共關系溝通問題

2、如何與上司、與同事進行溝通—你的上司怎么看你？

3、如何克服溝通的障礙

?積極傾聽的技巧

?利用反饋的技巧

?簡化語言的技巧

4、溝通中的肢體語言及認知

5、選擇積極的溝通方式

第四項、職業化技能—–執行力修煉

一）、職業化能力——高效執行

1、什么是執行？

2、有執行力的人的特色及執行力測試

3、有效提升個人執行力的方法 ……

游戲：暴風雨的夜晚。

情商案例：城里孩子與農村孩子環境對比。

二）、執行任務中的自我管理能力

1、了解自己的職務與角色

2、了解工作的前手與后手

3、公司、團隊與個人達成年度工作目標的PDCA工作法

?P：制定計劃 D：立刻行動

?C：檢查 A：修正

?討論：一個稱職的團隊成員必須具備什么樣的能力？

4、塑造個人品牌

第五項、職業化形象修煉

一、職業形象

1、方式：視頻觀看《楊德才征婚》并分析形象的重要性。

2、職業化形象的重點

案例：主持人與空姐。

3、提升職業化形象的建議

二、服務禮儀

1、接待禮儀

2、處理客戶投訴

?先處理心情、再處理事情

同理心服務、想客戶所想

3、柜臺服務七步曲

?舉手迎

?笑相問

?禮貌接

?及時辦

?巧營銷

?提醒遞

?目相送

本章價值點：職業形象重要性及培養方法。

第六項、職業化道德素養修煉：

一、職業道德缺乏的原因

案例：三鹿乳業崩塌案例。

二、銀行員工加強職業道德的建議

?案例：黑手黨的忠誠案例。

?案例：易牙煮子與豎貂自宮案例。

三、柜員防止詐騙案例

?案例：某銀行1500萬詐騙案例

?案例：某銀行柜員及時發現詐騙案例

四、銀行柜員綜合素養提升

?案例：某銀行柜員獄中講述悔過案例。

本章價值點：職業道德培養與建議。

課程補充、銀行網點突發狀況處理：

一、案例分析

二、突發狀況案例及建議方法

1、顧客生病

2、遇到匪徒

3、發生火災

4、發生地震

5、顧客吵架

6、其它–補充與建議