醫療行業全員職業化素養養成

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課程大綱
前言：醫患關系難在哪？

l 醫護工作中常遇到的問題

l 學好醫護禮儀與職業化塑造的三大好處

第一部：職業之禮

一、禮和儀的區別

l 案例：不同醫護問候感受

l 禮是情緒，是內涵；儀是行為，是外表

二、醫護禮儀范疇

l 醫護禮儀包括哪些內容

l 案例：不同醫護禮儀培訓展示

三、懂禮之前先懂什么

1、懂理才能懂禮

l 案例：出院送別

2、思考：怎樣做一位受人尊重的、具有職業美感的醫護人員？

第二部：職場之儀

1、3秒鐘印象

2、患者在關注你什么？

一、醫務人員儀容

1、衛生

2、頭發

3、眼睛

4、耳朵

5、鼻子

6、胡子

7、嘴巴

8、脖子

9、臉

l 案例：明星素顏照

10、醫護妝容

11、女醫務人員手部

二、醫務人員儀表

1、服裝的選擇應與所處的環境相協調

2、服裝的選擇應與自身條件相協調

3、服裝的選擇應與所處的時節相協調

4、配飾的使用規則

5、醫護行業工作帽的戴法

6、工作服裝的選擇與穿著

7、工作中鞋與襪的選擇

8、西式服飾

三、醫護語言禮儀

l 護士案例：新手上路

1、查房演練

2、患者不喜歡醫生說哪些話

3、常用醫護規范用語

4、聰明的醫務人員是怎么聽的

5、聰明的醫務人員是怎么說的

l 情景演練

l 說話姿勢

三、醫務人員站姿訓練

1、站姿基本要領

2、四種規范站姿訓練

四、醫務人員坐姿訓練

1、規范的入座

2、坐姿基本要領

3、三種規范坐姿訓練

五、醫務人員蹲姿訓練

1、蹲姿基本要領

2、兩種規范蹲姿訓練

六、醫務人員走姿訓練

1、醫務人員基本要領

2、走姿訓練

3、行走禮讓

l 互動：女士優先原則如何在行走禮儀中體現？

l 多人行走

l 遇見長者的禮讓

l 陪同客人

七、醫務人員工作姿勢訓練

1、手持病歷文件

2、端醫療盤

3、推醫療車

八、醫務人員接待禮儀

1、微笑

l 微笑的基本要求

l 微笑的三部曲

2、眼神

3、問候

l 致敬

l 握手

l 擁抱

5、名片交換

九、醫務人員引賓禮儀

1、鞠躬

2、手勢

3、注意事項

l 行不中道

l 及時關照與提醒

l 采用正確體態

4、不同場景的引賓訓練

十、醫務人員電話禮儀訓練

1、辦公室電話禮儀

2、手機禮儀

3、如何對待投訴電話

4、如何打電話

十一、醫務人員送別禮儀

1、普通送別

2、陪車送別

3、禮尚往來

第三部：職業之心

一、解讀醫護責任

1、統一對責任的認識

l 案例分享：從60后到00后，他們如何看待加班

l 案例討論：個人責任大，還是團隊責任大

l 需要統一的認識：工作VS家庭；同事VS病人；付出VS損失；待遇VS成長；等等

2、五顆心的責任精神

l 一顆心：服從

l 兩顆心：努力

l 三顆心：盡力

l 四顆心：用心

l 五顆心：盡心

3、不是履行不了職責，而是受不了委屈

l 討論與分享：工作中受委屈了，怎么辦？

4、責任的終極目標：讓對方放心

二、對工作品質的追求

1、品質的三高：高付出、高質量、高回報

l 智者與漁夫的故事

2、品質中，我們缺的是什么

l 案例討論：一起造船

3、激發內心對高品質的追求

l 三個方法打開格局

4、不是沒建議，而是沒落地

l 案例討論：多次建議，沒被采納，還提不提建議？

5、永遠超出期望值一點點

三、面對醫護工作中的不如意

1、工作是為了誰？

2、財富的三種構成

l 物質財富：有多少錢

l 社會財富：值多少錢

l 關系財富：能借到多少錢

2、正確理解薪水達不到期望值

l 社會財富達不到期望值

l 努力多還是抱怨多？

3、正確理解工作中的問題

l 解決問題是自己的基本職責

l 把問題解決掉，你就是高手

4、正確理解看不順眼的人

l 你的**反應是什么

l 聰明的醫務人員如何面對

第四部：職場之力

一、執行力

1、遵守規則

l 思考：自己認為不合理，也要遵守嗎？

2、服從命令

l 精彩致辭分享：上級不如自己，也要真心尊重嗎？

3、立刻行動

l 案例討論：醫護工作中的拖延癥

4、團隊協作

l 視頻分享：成敗的手術

5、克服負面情緒，積極尋找解決方法

二、學習力

1、學習法則

l 如果你是菜鳥，該如何學習？

l 如果你是高手，該如何學習？

l 如果你是高手中的高手，該如何學習？

2、善于搭建醫護知識框架

l 思考：知識片面有什么后果？

3、善于總結

l 總是犯同樣的錯誤？

4、善于舉一反三

5、善于利用碎片時間

6、獨當一面

l 耽擱成長的三件事情

l 再肥的草場都有瘦馬，再貧瘠的草場都有彪馬

三、承受力

1、身體超負荷

l 身體超負荷的特征

2、面對挫折

l 當一份工作需要信念來堅持時

l 方法比情緒更重要

3、壓力釋放

l 互動分享：釋放壓力的小招數

4、容錯力

l 經得起幾次錯誤？

l 容忍對方幾次錯誤？

第五部：職場之術

一、聰明醫護人員如何做工作匯報

1、工作匯報的禁忌

l 可以越級匯報嗎？

l 可以接受領導的私下獎勵禮物嗎？

l 可以夸獎上級嗎？

2、日常醫護工作匯報

3、遇到問題如何請示

l 醫院需要的不是你的問題，而是方案

4、做錯事情如何請教指正

5、自作主張以后怎么匯報

l 如何克服領賞心理

二、聰明醫護人員的溝通訣竅

1、您的風格？

l 急VS緩；顯VS隱

2、溝通中的風格調整

l 溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反

3、溝通中的同理心

l 想對方所想，急對方所急

4、情景模擬訓練

l 如何面對咆哮

l 如何面對攻擊和嘲諷

l 如何面對冷漠

l 如何面對害羞

l 如何克服害羞

三、聰明醫護人員如何打造好人緣

1、職場人際五大禁忌

l 觸碰上級的私事和洋相

l 在背后議論同事

l 當眾訓斥下屬

l 抱怨本院不足

l 貶低同行

2、等價交換

l 視頻分享：圈子現象

l 思考：交換完名片就沒下文了，怎么辦？

3、熱情贏人緣

4、歸因贏人緣

l 歸因法則：成功外歸因，失敗內歸因

5、交集贏人緣

6、高人指點，貴人相助

l 成為高人，成為貴人