溝通技巧與人際關系訓練

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課程大綱
第一章 溝通概述

1. 溝通的含義

2. 溝通的三大要素

3. 溝通的兩種方式

4. 溝通的雙向性

5. 溝通三行為：說、聽、問

6. 溝通失敗的原因

7. 高效溝通的三原則

第二章 有效溝**程

1. 有效發送信息的技巧

2. 選擇有效的信息發送方式(How)

3. 何時發送信息(When)

4. 確定信息內容(What)

5. 誰該接收信息(Who)

6. 何處發送信息(Whele)

7. 關鍵的溝通技巧——積極聆聽

8. 聆聽的定義

9. 聆聽的原則

10. 有效聆聽的四步驟

11. 聆聽的五個層次

12. 有效反饋技巧

13. 反饋的定義

14. 反饋的類型

第三章 有效溝通的基本步驟

1. 步驟一：事前準備

2. 步驟二：確認需求

3. 步驟三：闡述觀點

4. 步驟四：處理異議

5. 步驟五：達成協議

6. 步驟六：共同實施

第四章 有效的肢體語言

1. 信任是溝通的基礎

2. 溝通的態度

3. 溝通的五種態度

4. 合作的態度

5. 有效利用肢體語言

6. **印象：決定性的七秒鐘

7. 說話語氣及音色的運用

8. 有效利用肢體語言

9. 溝通視窗理論及運用技巧

第五章 電話溝通技巧

1. 接聽、撥打電話的基本技巧和程序

2. 接聽、撥打電話的基本技巧

3. 接聽和撥打電話的程序

4. 轉接電話的技巧

5. 應對特殊事件的技巧

6. 聽不清對方的話語

7. 接到打錯了的電話

8. 遇到自己不知道的事

9. 接到領導親友的電話

10. 接到顧客的索賠電話

第六章 會議溝通技巧

1. 會議的安排

2. 會議的主持

3. 成功地開始會議

4. 會議主持人的溝通技巧

5. 圓滿地結束會議

6. 靈活地應對會議的困境

7. 某些人支配討論的局面

8. 某些人想爭論

9. 某些人和身邊的人開小會

10. 習慣性的跑題者