主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧

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課程大綱

第一章、 銀行行業營銷服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、為什么要讓顧客滿意

(一)、 我們的工資由誰付？

(二)、 什么是銀行行業生存的根本？

(三)、 銀行服務面臨的挑戰；

(四)、 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

(五)、 顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析；

二、影響服務效果的三大因素?

三、顧客滿意度的三個層次
第二章、 大堂經理崗位使命、職責與客戶動線（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）（約
.5小時）

一、 大堂經理的定位
二、 大堂經理的價值
三、 大堂經理的使命
四、 大堂經理的職責
五、 大堂經理日常工作程序

(一)、 營業前、

(二)、 營業中、

(三)、 營業后
六、大堂經理的站位 （圖片展示）
七、 大堂布局與客戶動線 （圖片展示）

(一)、 客戶動線

(二)、 大堂經理與大堂布局的動態配合

(三)、 大堂巡視路線
第三章、 如何對不同類型的客戶進行識別分流（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、 貴賓識別引導流程

二、 潛在貴賓客戶識別線索

三、 識別核心素質要求

（一） 、積極的心態

（二） 、高度的機會嗅覺

（三） 、優秀的溝通技巧

四、 客戶分流引導流程

五、 客戶分流引導原則

六、 客戶分流引導技巧

七、 客戶分流引導話術
第四章、 如何提高大堂客戶服務水平？（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
※案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎?

一、客戶為什么需要服務?

(一)、 客戶服務的責任

(二)、 客戶服務的價值
二、如何快速判斷客戶服務需求?

(一)、 聽

(二)、 看

(三)、 問

(四)、 斷

(五)、 定
三、如何實施針對性的客戶服務?

(一)、 客戶類型不同

(二)、 客戶服務的關鍵也不同

(三)、 針對性客戶服務技巧
※ 案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?
四、客戶服務的基本原則與要求

(一)、 共性服務原則

(二)、 個性服務原則

(三)、 一般原則
五、如何提高客戶服務的滿意度？

(一)、 客戶滿意否由何決定?

(二)、 提高客戶滿意度的關鍵

(三)、 提高客戶滿意度的技巧
六、顧客滿意VS 顧客忠誠
七、優質客戶服務的四個基本階段：?

1、接待客戶 ；

2、理解客戶 ；

3、幫助客戶 ；

4、留住客戶 ；
八、關注接待客戶

(一)、 客戶進門時關注

(二)、 客戶等候時關注

(三)、 客戶離開時關注
九、大堂服務接待禮儀

(一)、 職業著裝

(二)、 儀容儀表

(三)、 站坐立行蹲

(四)、 自我介紹

(五)、 名片交接

(六)、 指引手勢

第五章、 銀行產品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶的主動服務營銷

（一）、 理財案例：眼睛里只有自己的產品

（二）、 理財案例：顧問式理財方案

（三）、 中資銀行與外資銀行的大差距點：客戶信息收集與檔案管理

（四）、 識別你的潛在客戶（“MAN”法則運用）

（五）、 深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求

四種客戶類型判斷方法與技巧

四種不同類型的理財客戶心理分析

用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？
二、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧

(一) 投資理財產品的營銷賣點分析

(二) 銀行卡的營銷賣點分析

三、個人金融產品銷售技巧

（一）、有效介紹產品體驗展示法則

（二）、利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服

（三）、與客戶成功對話的幾個關鍵技巧

專業術語口語化

有效互動

遭到拒絕后的藝術處理

過程中讓客戶有成就感

（四）、? 營銷過程控制及技巧運用

1. 營造良好的溝通氛圍

2. 有效提問-發掘客戶需求

3. 準確有效的產品推介

4. 客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

5. 行動建議

6. 給予客戶合適的承諾

7. 完美的促成技巧

短片觀看及案例分析：柜面網銀營銷技巧

柜面儲蓄卡推介技巧

柜面理財產品營銷技巧

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、顧客投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、顧客抱怨投訴心理分析

（一）、產生咨詢三大原因

（二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、顧客抱怨產生的過程

（四）、顧客抱怨投訴類型分析

（五）顧客抱怨投訴的心理分析

（六）、顧客抱怨投訴目的與動機

*頭腦風暴：銀行2
種常見顧客抱怨投訴心理分析

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施
六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導技巧
七、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰線法
八、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移!
九、快速處理顧客抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現解決方案

（三）、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；

3、精明型顧客咨詢投訴案例分析；

4、反復型顧客咨詢投訴案例分析；
十、顧客抱怨及投訴處理的九對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略
十一、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內容與方式

（四）、資源整合六步曲
十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現

1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
十三、抱怨投訴處理的同一戰線策略

（一）、戰略伙伴策略

（二）、關鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產品價值與附加價值深度引導策略
十四、抱怨投訴處理的商務談判

（一）、商務談判的目的

（二）、高效商務談判六步驟

（三）、商務談判實用策略

（四）、商務談判促成技巧

十五、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾顧客抱怨投訴

（三）、惡意投訴