銀行服務禮儀修煉

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課程大綱
第一章 服務意識提升與角色定位

1、服務意識提升

1.1“沒有一個人不在為他人服務“

1.2優質服務的根本

1.3優質服務的內涵

1.4洞悉客戶的心理期待

2、崗位角色定位

2.1大堂經理角色定位

2.2柜員角色定位

2.3理財經理角色定位
第二章 打造一流的金融服務形象

1、 儀容禮儀—細節中的魅力

1.1女士（男士）基本儀容

1.2女士（男士）工作中的發型設計

1.3女士（男士）的職業妝設計

1.4工作中的手部注意細節

1.5首飾款式與佩戴的嚴格要求

1.6微笑與眼神——完美表情訓練

2、為成功而打扮——著裝禮儀細節·

2.1制服的穿著規范與禮儀禁忌

2.2 男裝西服的選擇與穿著規范

2.3女套裝的選擇與穿著規范

2.4絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術

2.5失敗的著裝與搭配示例評析

3、用體態直播風貌

3.1站姿展示（工作式、一般式）

3.2坐姿展示(標準式、女士小疊步坐姿)

3.3行姿展示（標準式）

3.4手勢指引（引領、請客入座、遞接、簽字提示）

3.5蹲姿展示（與特殊客戶溝通、整理物品時）

3.6微笑及目光注視（公務凝視區與社交凝視區，美的微笑是發自內心，三米微笑原則）

3.7致意禮儀（點頭致意、15度、30度、45度致意禮區別）
第三章 接待禮儀與溝通技巧

1.網點常用接待禮儀

1.1稱呼禮儀（稱呼技巧、稱呼禁忌）

1.2介紹禮儀（自我介紹、介紹他人）

1.3握手禮儀（具體時機、先后次序、握手要領、握手禁忌）

1.4名片禮儀（遞接名片的方式、交換名片的順序、索取名片的方法）

1.5引領禮儀（行進中、出入房間、搭乘電梯）

2.服務溝通技巧

2.1銀行營業廳服務人員的語言表達要求與規則

2.2五聲服務及3A原則

2.3營業廳內文明服務用語規范表達與情境訓練

3.網點實用管理手語與手語

3.1網點服務管理手語

3.2服務手語訓練
第四章 各崗位服務接待流程及標準話術

1．大堂經理的接待流程

1.1站相迎——笑相問——主動幫——雙手遞——巧營銷——禮貌送

1.2標準話術

1.3情境模擬

2.柜面人員接待流程及話術

2.1接待流程

站相迎——笑相問——雙手接——快速辦——巧營銷——雙手遞——目相送

2.2標準話術

2.3情景模擬
第五章 形體訓練

1.站立姿態與呼吸方法

1.1基本的站立姿態

1.2正確的呼吸方法

1.3站立姿態組合練習

2.行姿與擺臂練習

2.1重心練習

2.2擺臂練習

2.3行姿練習

3.坐姿練習

3.1入座

3.2起立

3.3坐姿組合

4.蹲姿練習

4.1蹲姿重心

4.2手部動作

4.3蹲姿練習

5.手勢指引與練習

5.1手位訓練

5.2方向指引

5.3入座指引

5.4引領手勢及方向練習

6.儀態組合訓練

6.1標準站姿

? 舞臺上的站姿

? 恭候的站姿

? 等待的站姿

? 對話

6.2標準坐姿

? 接待中的坐姿

? 入坐

? 起立

? 坐中

6.3 標準行姿

? 接待中的走姿

? 引領

? 直行

? 側行

6.4標準蹲姿

? 蹲姿訓練

? 工作中的蹲姿

6.5 標準手勢

? 手位訓練

? 方向指引

? 指人

? 指物

? 呈送物品、倒水

7.禮儀展示訓練