銀行網點標準化服務流程培訓

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課程大綱
第一章：客戶滿意在網點
1、以“客戶為中心”的服務理念

1.1“250定律”看銀行服務的重要性

1.2客戶需怎樣的服務

1.3優質服務的“五感”體現

2.優質服務的“軟硬兼施”

2.1過硬的專業技能

2.2真誠的服務態度

2.3任何以“技巧為中心的”關系都不會長久
第二章：銀行優質服務流程解讀

1.開門迎客流程

1.1列隊迎賓

1.2迎客問候

1.3迎客引導

1.4迎客禮畢

2.業務咨詢流程

2.1客戶主動詢問

2.2主動詢問客戶

2.3確認客戶問題

2.4解答疑問并確認客戶是否明白

2.5客戶表示出不理解

2.6確認客戶是否還有問題

3.業務接待流程

3.1迎接并詢問客戶辦理業務類型

3.2辦理過程中的客戶等待

3.3遞送單據、現金等款物

4.客戶分流流程

4.1了解客戶需求

4.2婉言攔截客戶

4.3引導客戶到自助服務區

4.4引導客戶取號

4.5詢問等候客戶需求

5.客戶培養流程

5.1培養客戶使用自助終端

5.2打電話預約客戶

5.3培養客戶使用新業務

6.產品營銷流程

6.1引導營銷

6.2分流營銷

6.3等待營銷

6.4教育營銷

6.5針對目標客戶營銷

7.投訴處理流程

7.1投訴預兆

7.2柜臺爭吵

7.3客戶現場抱怨

7.4客戶投訴服務不好

7.5客戶投訴設備故障

7.6客戶投訴跟蹤與反饋

8.挽留客戶流程導入

8.1因投訴要求銷戶

8.2價格敏感型客戶比較后發現更好選擇要求銷戶

8.3因服務到期要求銷戶

8.4客戶不熟悉業務要求銷戶

8.5因特殊事件要求銷戶

8.6因生活方式改變要求銷戶

8.7二次挽留
第三章：大堂制勝

1. 大堂經理的角色定位

1.1管理者

1.2服務者

1.3營銷者

2.大堂經理的基本職能

2.1樹立形象

2.2問候客戶

2.3分流客戶

2.4推薦產品

2.5處理投訴

2.6調整資源

2.7分配環境

3.大堂經理“七步曲“

3.1迎賓

3.2分流

3.3陪同

3.4識別

3.5安撫

3.6指導

3.7送別

4.大堂經理的環境管理

4.1營業網點外部環境管理

4.2營業網點內部環境管理

5.流程演練
第四章：打造優秀柜員

1.優秀柜員案例賞析

1.1視頻學習

2.柜面擺放與服務效率

2.1圖片示例

2.2柜臺擺放設計

3.柜員“七步曲”

3.1站相迎

3.2笑相問

3.3禮貌接

3.4快速辦

3.5巧營銷

3.6提醒遞

3.7目相送

4.流程演練
第五章：投訴處理

1.客戶投訴的類型

1.1辦理業務出錯產生的投訴

1.2各崗位服務人員口徑不一致

1.3辦理簡單業務卻需要長時間等待導致投訴

1.4辦理業務過程中等待時間過長導致投訴

1.5柜面有人卻長時間不叫號導致投訴

1.6服務不好導致投訴

2.處理投訴的技巧

2.1有效傾聽的技巧

2.2積極引導的技巧

2.3情緒控制的技巧

2.4適當致歉的技巧

2.5語言表達的技巧

2.6向客戶承諾的技巧

2.7問題處理的技巧

2.8分析總結的技巧

3.投訴處理的流程

3.1迅速隔離客戶

3.2安撫客戶情緒

3.3適當道歉

3.4搜集足夠的信息

3.5給出解決方案

3.6征求客戶意見

3.7跟蹤服務

4.案例演練
第六章：應急事件處理

1. 網點應急處理的范圍

1.1存款擠兌

1.2業務系統故障

1.3火災

1.4搶劫

1.5網點客流激增

1.6示威圍攻網點

1.7客戶突發疾病

1.8客戶人身傷害

1.9酗酒鬧事

1.10干找他人或不合理占用銀行資源行為

1.11重大、失實媒體報道

1.12其他影響銀行正常經營服務事件

2. 網點應急處理的基本原則

2.1行動堅決果斷，快速高效原則

2.2積極穩妥原則

2.3協調配合原則

2.4保守國家機密與商業秘密原則

3.應急事件案例演練

結束語：課程總結