話務人員的服務規范及電話禮儀訓練

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課程大綱
一、導言——電話是客戶關系打通與維系的工具

1、商務電話的重要性

2、影響商務電話質量的要素

二、電話溝通前的準備工作

1、桌上天地左右保鏢

2、靈活使用客戶信息

3、電話銷售的積極心態

二、接聽電話的技巧

1、佳的肢體語言

2、引人入勝的第一聲

3、規范的流程

4、合適的語言

5、適當的接聽時間

6、就談話內容達成一致

三、撥打電話的技巧

1、撥打電話五法則

2、了解正確的撥打時間

3、機靈處理各種情況

4、注意掛斷電話的禮儀

四、電話溝通技巧

1、巧對不同客戶的電話

2、客戶喜歡怎么說就怎么說