銀行柜員突發事件處理

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課程大綱
一、 什么是突發事件？

二、 網點服務突發事件的發類

（一） 特大服務突發事件（一級）

1. 營業網點擠兌

2. 營業網點受自然災害破壞

3. 營業網點業務系統故障

（二） 重大服務突發事件（二級）

客戶財產受到搶劫

（三） 較大服務突發事件（三級）

1. 客戶突發疾病

2. 客戶人身受到傷害

3. 營業網點客流激增

4. 不合理占用銀行服務資源

5. 重大失實信息傳播

6. 其他影響營業網點正常服務的事件

三、 網點服務突發事件的處理技巧