前臺柜員的親和力溝通技巧

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課程大綱

◆ 滿足客戶的情感需求
﹡親切愉快的聲音表達技巧
﹡稱呼客戶的姓氏
﹡學會表達認同——3F法則金牌話術
﹡表達尊重的肢體語言——表情、體態
◆滿足客戶的理性需求
﹡專業高效的辦理業務
﹡對于不能立即辦理的業務，要耐心說明原因
﹡為客戶排隊提供方便緩解客戶壓力
◆場景模擬訓練
﹡當客戶愉快地走向柜臺前時……
﹡當客戶表示以前曾在“我”這里辦過業務時……
﹡當客戶一坐下來就表現很煩躁，并不斷的抱怨排隊時間過長時……
﹡當客戶抱怨我們辦業務速度太慢，辦一筆客戶的業務怎么要半個鐘頭時……
﹡當客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業務時……
﹡當柜員辦理業務中需要離席時……
﹡ ……