銀行優秀柜員創造優質的服務

銀行優秀柜員創造優質的服務課程/講師盡在銀行優秀柜員創造優質的服務專題,銀行優秀柜員創造優質的服務公開課北上廣深等地每月開課！銀行優秀柜員創造優質的服務在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

課程大綱

第一章 銀行員工樂在工作與職業化心態

1、新形勢下銀行業面臨的挑戰

? 認識自我、了解自我

? 柜員如何應對新的挑戰？

? 我們為什么而工作

? 態度對柜員的重大影響

? 人生的價值在于責任

2、柜員如何在工作中找到快樂的理由

? 柜員工作崗位上的良好心態

? 工作壓力的調整和舒緩方法

? 感恩中成長

? 設計自己的美好未來

? 成長是實現個人戰略的唯一途徑
第二章 優質服務是銀行永恒的主題

? 服務對銀行的重要性

? 什么是優質服務

? 服務品質體現于服務流程當中
第三章 優質服務在崗位服務規范中體現

1、優質服務從行為舉止規范開始

? 崗位服務站姿規范

? 崗位服務坐姿規范

? 工作中的蹲姿

? 崗位服務標準手姿訓練

? 優質服務在儀容規范中體現

? 男士儀容規范

? 女士儀容規范

? 女士化妝技巧

2、優質服務在著裝規范中體現

? 男士著裝規范

? 女士著裝規范

3、服務規范七項修煉體現優質服務

? 微笑服務的魅力

? 熱情的迎客致意的禮節

? 情緒控制與面客的表情神態

? 運用合理的目光與客戶交流

? 規范的服務手勢運用

? 客戶服務中說的技巧

? 客戶服務中傾聽的技巧
第四章 柜面服務規范流程訓練

? 營業前的準備

? 柜面服務中的業務處理

? 柜面規范服務7 7服務
第五章 營業網點客戶關懷管理中創造不一樣的客戶體驗

? 客戶的引導與分流

? 營業網點客戶排隊管理

? 客戶休息等候管理

? 關注客戶服務需求

? 關注客戶情緒與管理

? 關鍵觸發點客戶關懷
第六章 服務中投訴和抱怨的處理

1、正確認識客戶投訴

? 客戶為什么會投訴

? 投訴的目的

? 投訴的類型

? 客戶投訴的四種需求

? 了解把握顧客的心理

2、處理投訴抱怨的重點

3、顧客投訴的溝通技巧

? 用客戶喜歡的方式去說話

? 3F法

4、投訴處理六步曲

? 安撫客戶情緒

? 稱呼客戶姓氏

? 學會道歉的“表達方式”

? 搜集足夠的信息分析原因

? 給出解決方案

? 跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？

5、面對難以處理的客戶