新媒體下的危機公關培訓

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學員收益：

樹立媒體意識、危機意識、媒體意識，學會將諸多危機消滅在萌芽期；

牢記危機處理四字原則、五個階段、六套話術、七張表單，培養應對自如的心態；

明確新媒體的生存狀態，掌握與新媒體打交道的4大實用技巧；

學會化解互聯網新媒體時代危機的7大實用方法，并在實際工作中加以體會；

學員在大量的案例分析中深入理解各項應對技巧，并與實際緊密結合形成制度。

課程特色：

原則方法，體系制勝；大量案例，熔煉辦法；

深入淺出，通俗易懂；實務探討，領會技術。

學員對象：

企業中高層管理者、品牌部門、公關部門、客服部門

授課方式：1、主題講授，2、分組PK，3、現場演練，4、案例研討

課程內容：

第一單元：危機初體驗——危機管理的前世今生

一、為什么要學習危機管理

1、為什么百年企業因為一個小事件而倒閉？

2、為什么許多知名企業和企業家因為一個危機沒處理好而從此銷聲匿跡？

3、為什么某些企業可以將危機處理得很好，進而轉化商機？

案例1：

政府形象危機：鎮坪華南虎事件、甬溫動車追尾事件、官員不雅視頻事件、“微笑視察”事件

案例2：

企業形象危機：三聚氰胺事件、大眾DSG變速箱事件、騰訊與奇虎360的3Q大戰事件、廣藥王老吉商標之爭事件。

4、千里之堤，毀于蟻穴：100-1=0的含義

5、危機是什么？

6、危機的幾大效應：蝴蝶效應、漣漪效應、多米諾效應、史翠珊效應、破窗理論、羊群心理

二、企業危機來自哪里？

1、宏觀形勢所帶來的危機

案例1：

嚴打之下必有變相對策：應對政府廉政之下的高消費招待

案例2：

民族主義的狂歡另面：釣魚島之爭引發的日系車企危機

2、來自產品質量誠信的危機

案例1：

慘烈的中國制造：利達玩具廠老板張樹鴻上吊自殺陰云

案例2：

三聚奶粉：中國式乳業標本

3、競爭對手所帶來的危機

案例1：

諾基亞的遺書：我是怎么被競爭對手搞垮的

B.老虎屁股摸不得：騰訊與360大戰始末

4、來自人力資源方面的危機

案例2：

炒也不是燉也不是：TCL收購湯姆遜遭遇的人事危機

B．連想，都不要想：聯想收購IBM遭遇的跨文化整合危機

5、天災人禍帶來的危機

案例1：

青山依舊在嗎？——汶川地震之劍南春

案例2：

先天下之憂而憂——汶川地震桑棗中學零傷亡

6、消費者觀念變化所帶來的危機

案例1：

誰說大象不會摔跤：柯達之死

案例2：

小靈通不再靈通：吳鷹之悲劇

7、其他危機

第二單元：錦囊出妙計——新媒體下的危機管理策略體系

策略體系概述：道?法?術?器

危機管理之道（原則）?危機管理之法（階段方法）?危機管理之術（原則）?危機管理之器（原則）?

一、新媒體下的危機管理之道（原則）

1、新媒體下的危機中五方博弈分析

企業方：股東、員工、決策層、當事人、公關部門

對象方：直接對象、間接對象、企業對象

第三方：政府、競爭者、供應商、經銷商

傳統媒體方：報紙、廣播電視、圖書雜志、門戶網站

自媒體方：論壇、博客、微博、微信

案例1：

315晚會后大眾DSG變速箱博弈分析

案例2：

《南方周末》2013年新年獻詞事件博弈分析

2、新媒體下的危機管理的四字原則——“三心二鎰”

三——官方發布三次之內；心——將心比心切勿推托

二——只有兩個發布渠道；鎰——不可吝惜財力人力

案例1：

315晚會后大眾DSG變速箱事件的公關手段

案例2：

“正廣和”汽水死老鼠事件

二、新媒體下的危機管理之法（階段方法）

五個階段與五個階段方法

1、預防期：治未病四手

重點圈定法、躺著中槍法、杞人憂天法、沒事找抽法

案例練習：三種企業的預測危機法

2、爆發期：治初病三步

源頭策略、渠道策略、受眾策略

案例：四川會理縣“懸浮視察”事件

3、解決期：治大病三刀

沙堆型危機：滲透法

旗桿型危機：斬首法

漣漪型危機：切割法

案例1：新大學生造反事件

案例2：為何一次產品質量危機差點要了光明乳業的命？

案例3：蘇丹不紅：肯德基蘇丹紅1號事件

案例4：王老吉“夏枯草事件”，讓您上火了嗎？

4、恢復期：靜身心三劑

新聞灌水期、低風險炒作、高風險消聲

案例1：非典疫情后的中國政府

案例2：汶川地震后的中國政府

案例3：釣魚島事件后的中國政府

5、總結期：防未病三招

等待風平浪靜、總結復局追責、制訂應急預案

三、新媒體下的危機管理之術（話術）

1、六套藝術話術

縮小法、謙恭法、知錯法、體諒法、同情法、幽默法

案例練習：應對手機質量問題的投訴

2、六套禁忌話術

當面夸人、多嘴長舌、聽而記錯、我們規定、慢條斯理、幸災樂禍

案例練習：針劑對汽車保養問題的應對

四、新媒體下的危機管理之器（組織、表單）

1、危機預警系統

2、危機管理小組

3、危機管理手冊

4、危機管理的七份表單

案例1：理解冠生園，救救冠生園

案例2：東航返航事件

案例3：富士康跳樓事件

第三單元：媒體那些事——如何應對新媒體

一、像了解市場一樣了解新媒體

1、成也新媒體，敗也新媒體

新媒體商業化時代

新媒體關系企業成敗

在新媒體的叫囂中崛起

2、現代新媒體眾生相

完全解讀當代新媒體

看看新媒體的胃口

二、像經營產品一樣去經營新媒體

1、媒體感情的培養

相識?相知?相戀?相守

四大實用技巧：官網、論壇、微博、微信

2、實務：官網發布技巧

籌備方法與技巧、營造成功的溝通氣氛

3、官微是怎么練成的——企業官方微博發言人培養

五大壓力、真實可信、“八不要七不是”

4、實務：微博應對回復的技巧

應對前的準備、語言表達與文字表達、判斷回復的技巧

5、實務：制造新聞誘降新媒體

免費宣傳由通稿開始：創建企業新聞資料庫、挖掘有價值新聞、通稿與發稿率

制造新聞事件的方法

吸引媒體炒作的技巧

案例：

砸得好——海爾砸冰箱故事

大家都有希望——肯德基與希望工程

不牛不行——牛群當縣長

酒毒人心更毒——朔州毒酒案

第四單元：好風頻借力——利用媒體公關解決危機

一、互聯網新媒體時代下的企業品牌危機

1、新媒體的歷史與輝煌

2、新媒體時代危機的7大實用方法

文字游戲法

案例：躲貓貓到開胸驗肺——以文字應對文字

奇兵致勝法

案例：從“力挺加多寶”到“封殺王老吉”

槍口轉移法

案例：從黃埔江死豬事件到蘆山地震

雜音干擾法

案例：謝室友不殺之恩——從復旦投毒案到朱令傷殘案

借力打力法

案例：放過女生，開房找我——校長開房案引發的新聞扎堆事件思考

切割隔離法

案例：大眾汽車的大眾公關

真心實意法

案例：湖南湘潭“90后副局長”

二、實務：針對企業家盛名攻擊的危機

1、名人之痛

案例：

天下大勢合久必分——李嘉誠退休分產事件

真做秀還是真慈善——陳光標慈善之惑

獄中董事會——黃光裕陳曉的國美爭產風波

這個女人不尋常——鄧文迪默多克婚姻危機

飲食男女，食色性也——從璩美鳳到陳冠希

2、原因

企業家是企業代表，或企業品牌

攻擊企業家以達到攻擊企業的目的

3、解決之道

三、實務：針對產品質量與誠信的危機

1、類型

產品不符合標準產生的危機、產品服務投訴產生的危機、涉及不正當競爭與欺詐產生的危機、安全事故產生的危機、產品質量產生的危機、虛假廣告產生的危機

2、幾方博弈

企業利益鏈分析、競爭對手利益鏈分析、政府監管分析

3、處理方式

隔離法：情緒隔離避免傳染更多

切割法：把事情切小定位清除

澄清法：第三方或政府澄清，注意分寸

反擊法：掌握證據立地反擊

案例：

1、誰是鬼：酒鬼酒塑化劑危機

2、成也央視敗也央視：秦池曇花一現

3、奧克斯空調質量誠信危機

4、葛蘭素史克行賄丑聞危機

5、三菱帕杰羅剎車管質量危機

6、肯德基的禽流感事件

7、寶潔的護舒寶事件

8、哈爾濱啤酒的污染事件

四、實務：針對人力資源的危機

1、類型

機構變動產生的危機、裁員降薪產生的危機、竟聘過程產生的危機、勞動關系產生的危機、高層變動產生的危機、被收購產生的危機、招聘產生的危機。

2、解決辦法

畫餅充饑法

擒賊擒王法

各個逐破法

明鏡高懸法

案例：

1、新《勞動合同法》引發的華為“辭職門”危機

2、年終大跳槽，各大網站CEO的噩夢

3、只不過是從頭再來：1998~2000大型國企下崗分流

4、萬科物業公司員工因何引火自焚？

五、實務：針對對手惡意攻擊的危機

1、市場競爭態勢分析

完全競爭市場、壟斷競爭市場、寡頭壟斷市場、完全壟斷市場

2、分析競爭對手之間的關系

和平競爭型

策略：和平型策略

直接挑戰型

策略：防守型策略、應戰型策略、調節型策略

收購爭奪型

策略：財務策略、毒丸計劃

多元關系型

策略：跨界競爭法、多元關系法

案例：

1、廣藥與加多寶王老吉商標之爭

2、盛大收購新浪無功而返

3、微博微信之“自媒體”之爭

4、《南方都市報》深圳封殺事件

六、實務：違反傳統文化道德底線引發的危機

1、中西方價值觀的差異引發的危機

案例：一石擊起千重浪——王石捐款言論危機

案例：你是為黨說話，還是為老百姓說話？

2、不易理解的現實

意識形態宣傳與新聞

新時期黨的執政能力

輿論監督的分寸尺度

中國式反腐

七、課程案例練習

1、領袖名譽危機：老板病重事件

2、產品質量危機：泡泡糖危機

3、人力資源危機：中層大部離職

4、網絡信息危機：輿情失控誰之過？

5、其他危機：解鈴還需系鈴人