服務意識與電話服務技巧訓練

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【課程大綱】
模塊一：客服人員的服務意識建立
一、服務就是營銷
1.積極服務對客戶、對自己、對公司有什么價值
2.優劣質服務的問題分析
?我們給客戶做了哪些服務？
?我們的客戶需要怎樣的服務？
3.同質化時代客戶保持率下降的原因分析
4.同質化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務
二、服務需要從心開始
1. 現代服務環境下的服務特征
?服務意識提升能力模型
?優質客戶服務的五要素
?良好服務意識和表現
?服務中的角色定位—你在為誰服務？
?以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓練成為優秀的客服人員
2.體驗經濟時代的服務心理學
?如何建立良好的第一印象？
?與客戶建立信任贏得好感的五大方法
?練習三大有用的服務習慣
?六大關鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程
學習活動：回顧日常服務流程，找到關鍵時刻，并進行練習。

模塊二：客服人員的服務禮儀及行為規范建立
一、接聽電話禮儀
1.外呼電話禮儀
2.后續跟進電話禮儀
3.電話禮儀禁忌
二、客服人員的服務技能建立
1.溝通技巧之親和
2.何謂親和
3.電話里如何表現出你的親和
4.電話中如何修煉你的親和
?聲調上
?語速上
?笑聲上
?音量上
?語氣上
錄音分析：哪個話務員更親和？
訓練：女士如何訓練溫柔富有吸引力的聲音

模塊三：客服人員電話服務溝通技巧訓練
技巧一、電話服務溝通技巧—提問
1.兩種提問方式
2.提問必須把握的規則
3.6大類問題
4.深入性問題——逐步獲得細節
5.探尋性問題——了解客戶基礎信息
6.封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
7.征詢性問題——溝通初步解決方案
8.超越性問題——超出客戶的滿意
9.開放式問題——引導客戶講述事實
案例：電訪客戶滿意度
技巧二、電話服務技巧–傾聽
1.傾聽的含義
2.傾聽的干擾因素
3.傾聽小游戲
4.傾聽的三個階段
?聽表層意思
?聽話聽弦外之音
?聽話聽門道
5.傾聽的四個小幫手
?回應
?確認
?澄清
?記錄
演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
技巧三、電話服務技巧—引導
1.引導的第一層含義——自然過渡
2.引導的第二層含義——趨利避害
3.引導技巧運用技巧
技巧四、電話服務技巧—同理心
1.何謂同理心
2.同理心的無窮功效
3.如何恰當表達同理心
4.體現同理心的常見話術
練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
5.給自己一點同理心
案例分享：我們與客戶是平等關系
案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己
6.五大錯誤的同理心表達
技巧五、電話服務技巧—贊美
1.中國人為什么不擅長贊美
2.贊美的基本“法”
3.贊美的要點
4.贊美的常用方式
?直接贊美式
?比較贊美式
?感覺贊美式
?他人贊美
練習：如何贊美客戶的笑聲
?贊美詞匯的匯總

模塊四：客服人員的投訴與異議處理能力建立
一、正確的認識投訴
1.抱怨≠投訴
2.何謂抱怨？
3.何謂投訴？
4.投訴是怎樣發生的
5.本行業投訴發生的原因探究
6.面對投訴客服代表如何轉換角色
7.如何避免激化投訴
二、正確應對處理客戶抱怨與投訴
1、讓客戶快速恢復好心情的CLEAR法則
C-控制你的情緒(Control)
L-傾聽顧客訴說(Listen)
E-建立與顧客共鳴的局面(Establish)
A-對顧客的情形表示歉意(Apologize)
R-提出應急和預見性的方案(Resolve)
2、準確判斷投訴的四類人群性格特點
?知己知彼—性格測試
?沖動易怒型
?權威嚴厲型
?嚴謹博學型
?隨和寬容型
案例分析