敏捷溝通與沖突管理

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課程大綱
導入/破冰游戲–“我的沖突我做主”
規則：自我介紹，重點講述面對你自己與他人的沖突時你偏好的處理方式

第一講：敏捷溝通基本原則
一、敏捷溝通定義
二、設定敏捷溝通目標——提供理性清晰指引，保障溝通和管理效率
互動討論：設定溝通目標，價值幾何？
基本原則：用目標校正溝通行為
1. 設定實用性目標：保障溝通不迷失方向，讓對話產生成果
“為什么來到這里？”“要解決哪個具體問題？”
2. 設定愿景性目標：構建友善對話氛圍，避免溝通陷入僵局
“相信我們有共同的愿望，通過今天的談話，實現雙贏。”
三、選擇敏捷溝通策略——定“事”之前先定“勢”
1. 決定權在對方，用“說服”
2. 決定權在他方，用“辯論”
3. 決定權在雙方，用“談判”

第二講：敏捷溝通的三力齊發
一、傾聽力——啟動溝通
1. 常見問題
視頻案例：實習生的傾聽障礙
互動討論：案例中的問題總結
2. 實戰解決方案
1）第一招：結構化傾聽
a事實是什么？
b情緒是什么？
c對方期待我什么行動？
現場演練：“小王，你活兒交的怎么這么慢？”
2）第二招：三步確認法
a確認事實 b響應情緒 c明確行動
3）第三招：積極回應
a確認需求 b肯定需求的合理性 c提出行動 d開放性結尾
二、開放力——創造共識
公式總結：開放力=擴大共識+消除盲區
1）多分享已知情況，多探詢未知情況
2）少說“你”，多說“我”和“我們”
3）每說一段，就問一下對方的意見
互動討論：喬哈里窗
三、方案力——聚焦目標
公式總結：方案力=目標+解決方案
案例分享：讓你無法拒絕的方案
現場演練：方案力升級

第三講：自我認知 排除障礙
一、建立協作的內在阻礙
1. 管理你的防衛心
角色扮演：假如你是一張白紙
1）組織中顯現防衛心須付出的代價
?更長時間的會議
?弄虛作假
?明爭暗斗
2）自我防衛心發出的信號
現場演練：我經常出現的防衛信號
二、平衡羅盤助力自我認知
1. 測評底層邏輯解讀
1）易經中的“一陰一陽之謂道”
2）精神分析中的“外部世界與內在世界互為鏡像”
2. 羅盤解密–羅盤中與協作密切相關的行為特性解析
權威、提出需求、委婉、同理心、樂觀、樂于嘗試…
3.我的發展計劃
互動討論：協作中的防衛心在羅盤中如何體現？
現場定制：我的協作力發展計劃
我的優勢-適合場景-如何發揮-優勢如何更優
我的劣勢-潛在風險-如何規避-劣勢如何不劣

第四講：成功協作的沖突處理模式
一、聚焦點的選擇
互動討論：你是聚焦“立場”還是“利益”
二、 聚焦“利益”的沖突處理模式
?保持在“協作區”
?針對具體問題
?聚焦利益而非立場
?準備后備方案
?保持創造性
二、實踐與改進計劃
大型活動：經濟人與導演談判 （應用聚焦“利益”的解決沖突模式）
討論總結：談判中你覺察最深的是什么？
定制計劃：下次你會如何改進？

第五講：跨部門協作與沖突管理實戰運用
一、沖突類型分析
1. 工作沖突
2. 關系沖突
3. 建設性沖突
4. 破壞性沖突
案例討論：這是哪種沖突？
二、沖突的解決策略
1. 競爭：提高雙方效率
2. 妥協：放棄某些堅持
3. 回避：暫緩事件處理
4. 讓步：放棄某些利益
5. 協作：改善雙方關系
三、沖突處理流程
1. 表達自己的意見
2. 理解對方的意思
3. 歸納雙方共同點
4. 表達不同的意見
5. 達成互惠和互利
四、實戰場景演練：“我們部門應該優先…”
總結分享：我的收獲與發展規劃