大堂經理服務禮儀與業務素養修煉

大堂經理服務禮儀與業務素養修煉課程/講師盡在大堂經理服務禮儀與業務素養修煉專題,大堂經理服務禮儀與業務素養修煉公開課北上廣深等地每月開課！大堂經理服務禮儀與業務素養修煉在線直播課程（免費試聽）。專家微信18749492090，講師手機13522550408，百度搜索“交廣國際管理咨詢”了解更多。

【課程大綱】

開篇：《九鉆人生》的故事
一、 關于服務意識

1、“服務意識”從何而來

l 從《大學之道》看服務意識

2、什么才是真正的“尊重”

l 論語：出門如臨“大賓”

l 尊重背后的平等

l 如何尊重？

? 對方是誰？（決定“尊重”呈現的方式）

? 對生命的敬畏（內心尊重真實地升騰）

3、關于“溫暖服務”

l 什么是“溫暖服務”？

? 溫暖服務=滿意服務＋感動服務＋驚喜服務

l 如何做到“溫暖服務”？

? 從你對生命的感知而來

? 存在——感知——影響——溫暖服務

? 感知自己、感知他人、感知場域

l 生命鏈接練習
二、 銀行大堂經理是誰？

1. 銀行大堂經理：網點靈魂人物

l 銀行形象展示——形象大使

l 專業咨詢顧問——講師

l 網點安全員——片警

l 網點分流員——交警

l 網點調和員——居委會

2、不合格的大堂經理呈現

l 只會微笑，不懂業務；

l 無視網點管理；

l 不能兼顧（照顧個別客戶，忽略其他客戶）；

l 缺乏基本的禮儀素養。
3、銀行大堂經理每日十問

l 我的形象（言行）與銀行匹配嗎？

l 我的給予客戶咨詢反饋專業嗎？

l 我推薦的產品有針對性嗎？我對網點的業績有貢獻嗎？

l 我提供的服務客戶滿意嗎？

l 潛在客戶發掘充分且準確嗎？

l 我對抱怨、投訴的苗頭足夠敏銳，反應足夠迅速嗎？

l 客戶業務辦理動線合理、便捷嗎？

l 網點還可以為客戶提供什么人性化服務支持呢？

l 我對網點全場的巡視足夠了嗎，還有隱患嗎？

l 我對忠誠客戶的孕育有貢獻嗎？
三、 關于大堂經理的形象

1、 銀行的品牌形象決定了我的形象

2、 大堂經理的形象要求：專業性

3、 大堂經理的形象管理

l 女性大堂經理——

l 男性大堂經理——

l 服飾

l 儀容

l 儀表

l 禮語

l 現場展示，自我檢視，調整。
四、 大堂經理的行事原則：

1. 先外后內原則

2. 緊急重要系數原則

3. 老弱孕殘病特別關注原則

4. 人本關懷原則（案例：被趕出大廳的討水清潔工）
五、 與客戶交往中的技術技巧訓練

1、 與客戶接觸中的儀態、行為管理

l 微笑的練習

? 不同微笑背后情緒的識別

? “杜鄉微笑”練習

l 讓客戶舒適的站姿

l 讓客戶放松、易接受的坐姿

l 體現職業范兒的走姿，巡視

l 讓客戶舒適又不失職業的引導禮

l 出入電梯/上下樓梯禮

l 遞接物品時的注意事項

l 國際標準握手禮

l 目光的管理

? 與客戶溝通中的目光管理

? **次與客戶目光接觸時的注意事項

? 送別客戶時的目光處理

2、 大堂經理與客戶的溝通技巧

l 溝通原則

? 舒適

? 愉悅

? 有效

3、 關于稱呼的禮儀

l 稱呼的種類：職務性稱呼/職稱性稱呼/行業性稱呼/性別性稱呼/姓名性稱呼/年齡性稱呼

4、 關于打招呼，一句話寒暄，一句話贊美

l 熟悉網點客戶，特別是老客，是硬道理。

5、 問話的技術與藝術

練習：極速60秒，問出答案。

6、 聽的技術與藝術——用心聆聽

l 聽“懂”話外音

l 聽“見”一個人

l 聽出滿意度

案例。

模擬演練。
六、 如何進行客戶合理分流服務

1. 為什么分流？

l 等待時間與客戶情緒體驗的關系

l 提升滿意度，挖掘潛在客戶，降低網點服務成本

2. 潛在貴賓客戶的識別與分流

l 案例

l 注意事項

l 禁忌

3. 普通客戶分流

l 優先順序分清主次

l 防止二次分流

l 巡視補充分流
七、 大堂經理投訴抱怨管理應對技巧

1. 理性看投訴抱怨，投訴抱怨是什么？

2. 通常引發投訴抱怨的誘因：

l 來自客戶本身的原因 基本應對原則

? 高期待

? 性格缺陷

? 遷怒

l 來自銀行的原因 基本應對原則

? 服務態度不佳

? 服務操作有誤

? 管理規定

? 管理流程

l 來自不可抗力 基本應對原則

? 網絡故障

? 地區停電

3、 專注巡視，遏制投訴抱怨苗頭

l 銀行四大區域，投訴抱怨高發原因

l 苗頭的熄滅：

? 給予支持

? 合理解釋

? 適當安撫

? 有限道歉

4、 投訴應對過程中溝通的原則

l 結合對方性格特質先解決心情；

l 輕干擾（適時隔離）；

l 不爭論；

l 有限承諾；

l 藝術道歉；

l 不卑不亢。

5、 投訴應對過程中溝通的三明治技巧

6、 處理投訴的“九個一”工程
八、大堂經理處理投訴步驟

1. 快速反應

l 關注情緒、耐心詢問、同理回應、適時隔離

2. 分析原因

l 采集信息、迅速判斷事實真相

l 了解客戶資料

l 詢問了解客戶期待

? 提問訓練

l 形成解決方案的要素及涉及關系

3. 給出解決方案

l 幫助降低客戶期待

l 不輕言“賠償”

l 快速給出方案

l 超預期給“驚喜”

l 及時征詢客戶意見

l 解決方案的書面認同

九、模擬演練、成果展示
十、回顧與感恩