五星級酒店VIP客戶服務禮儀

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一、 角色篇/服務意識

1、我們是誰？

l 我們是誰

l 我們正在成為誰？

l 因為成為，所以擁有

2、什么是服務？

l 服務的根本是什么？

l 服務的價值在于什么？

l 服務，重要是令到對方收到你的“好”。

3、職業尊嚴與職業生命

l 禮儀，是流動的尊重

4、接受與承擔

l 我們，別無選擇

l 接受與承擔是我們唯一自我實現之路

5、參與社會的創造

社會人的基本要求：成為社會的一份子，參與并承擔文明社會的發展推進。

6、自我認可與接納的儀式

二、 認識VIP

1、VIP的由來：“very important person”

2、VIP是些什么人？通常五星級酒店VIP人群的劃分

3、VIP們的需求

l 安全

l 舒適

l 被尊重

l 體面

4、VIP的意義與價值

l VIP人群效應

三、 VIP需求下的服務要求

1、服務要求

l 更安全

l 更舒適

l 更被尊重

l 更體面

2、服務細節呈現服務品質，服務品質彰顯企業品牌魅力

四、 VIP的尊享服務禮儀訓練

1、儀容

五星酒店服務人員標準儀容要求（妝容、發型）、現場檢查

2、儀表

五星酒店服務人員標準儀表（著裝、手部、飾品）要求、現場檢查

3、儀態訓練

站姿、坐姿、行姿（空手、持物）、蹲姿訓練

4、行為禮儀

l 目光禮、微笑禮、鞠躬禮、引導禮、電梯禮、遞送禮、敬茶禮訓練

l 人際交往距離禮儀

l 電話禮儀

5、禮儀操教授

6、稱呼禮

l 稱呼規范、稱呼禁忌

l 打招呼訓練

l 酒店文明用語的使用

l 敬詞雅語的應用

7、體驗轉化為感知的訓練（與客戶之間情感鏈接）

8、“美麗聲音”的訓練

9、贊美練習

10、 聆聽練習

五、 情景模擬訓練

六、 中國少數民族禮儀禁忌

七、 中國主要客源國和地區禮儀禁忌

八、 成果展示