酒店應變禮儀與銷售溝通

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課程大綱
第一模塊：酒店接待歡迎禮儀

一、“第一印象”來自“第一眼”――視覺形象

1.酒店人員著裝禮儀規范

2.酒店人員儀態語言決定第一印象

3.訓練：佳職場站姿、走姿、坐姿及變化姿勢

二 、酒店人員開放友好的身體語言

1.開放與封閉的身體語言

2.友好而專業的眼神訓練、

3.歡迎的微笑、

4.真誠可信的握手姿勢

5.交遞名片的禮貌動作與禁忌

三 、酒店人員自信、有承諾的動作眼神

1.腳的立場語言

2.表情、眼神

四、酒店人員說話的語音語調

1.當客戶首先說“你好“，酒店人員該如何回應更好

2.采用三種不同音調，導致三種不同銷售結果

3.極具說服力與專業感的音調，構成要素

第二模塊：酒店人員引領就座環節

講解與訓練：

1.充滿關照的引導步

2.上下樓梯的正確走位

3.出入電梯的正確順序；

4.引導的佳手勢

5.安排就座位置，利于成交的巧妙之處

6.端茶敬水時正確的詢問方式

7.飲用不同飲料時，得體的姿勢與禁忌

第三模塊：酒店人員介紹與面談環節

1.話題導入階段的首先要務

得知顧客此時的情緒狀況

**觀察和發問，迅速判斷顧客情緒

認識顧客時的詢問禮貌和稱謂禮儀

2.盡快建立同理心

4.介紹產品、達成銷售的正確理念

5.如何切入正題

6.如何判斷客戶的真實意圖與矛盾思維？――身體語言 和 內心真實、有聲語言的關系

7.交談中，敏銳正確解讀“身體語言”的真實告白

8.四肢組合動作的真實含義

第四模塊：酒店人員送別的環節

講解與訓練

1.察覺顧客想要結束談話的時機

2.留下顧客聯系方式的技巧

3.開門送別的禮儀動作

4.送到何處停止

5.目送禮、揮手回身禮儀動作、鞠躬禮、對國外顧客不同的行禮和禁忌
第五模塊：酒店人員糾紛與抗拒處理

一、讓客戶喜歡你

1.如何建立信賴感

2.建立親和力的技巧

3.肯定認同的技巧

二、及時捕捉客戶的信息

1.了解客戶不滿的原因

2.立刻剎車的必要

3.自己的體語迅速傳信息

4.巧妙有效的詢問方式

5.及時閉嘴

三、了解顧客情緒變壞的常見原因

1.酒店人員與顧客解說頻率不一

2.酒店人員的解說不切合客戶需求

3.酒店人員忽略顧客的情緒

4.觀察不夠，對話不當

5.無意中導引雙方進入對峙、爭辯狀態；

6.酒店人員成交心切，相逼過急

7.酒店人員未能及時了解顧客情緒

四、交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息

表達“抗拒、懷疑”的典型信號

及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因

1.立刻剎車的必要

2.自己的體語迅速傳信息

3.巧妙有效的詢問方式

4.及時閉嘴