禮儀與溝通技巧提升銷售力培訓

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課程大綱
第一模塊：接待歡迎的環節

1 “第一印象”來自“第一眼”――視覺形象

A 著裝禮儀規范之簡要梳理與檢查

B為什么儀態語言決定第一印象

2 開放友好的身體語言

A 開放與封閉的身體語言，看似區別不大，傳遞截然不同的信息！

B開放性的身體語言如何構成?

3自信、有承諾的動作眼神

A腳的立場語言

B表情、眼神，如何讓客戶相信“你能滿足我的期望”

C你的全身應處于怎樣的狀態？

筆直？放松？緊繃？彈性？

4說話的語音語調

A當客戶首先說“你好“，你該如何回應更好？

B采用三種不同音調，導致三種不同服務結果！

C極具說服力與專業感的音調，構成要素

第二模塊：引領就座環節

1講解與訓練

A 充滿關照的引導步

B 不同情況上下樓梯的正確走位

C不同情況出入電梯的正確順序

D 引導的佳手勢：請坐、指引方向、指示書面材料、請過來、請進門、請這邊走

E安排就座位置，利于成交的巧妙之處

F 端茶敬水時正確的詢問方式

第三模塊：介紹與面談的環節

1話題導入階段的首先要務：得知顧客此時的情緒狀況

如何**觀察和發問，迅速判斷顧客情緒？

認識顧客時的詢問禮貌和稱謂禮儀

2接下來：盡快建立同理心

模仿顧客與引導顧客的微妙溝通

如何判斷顧客接受信息的主要渠道（聽覺、視覺、感覺）？

3 介紹產品、達成銷售的正確理念：“你究竟在買什么？”

4 互動訓練

A如何切入正題，開場三分鐘

B成功的溝通三步驟

C顧客說的不一定是真實的，如何判斷他的真實意圖與矛盾思維？

――身體語言 和 內心真實、有聲語言的關系

D交談中，敏銳正確解讀“身體語言”的真實告白

細節訓練

微妙的距離語言

身體角度泄漏機密

五種基本姿勢語言

四肢組合動作的真實含義

讀懂臉手組合、表情變化，把握顧客心態變化

第四模塊：送別的環節

1講解與訓練

A察覺顧客想要結束談話的時機

B留下顧客聯系方式的技巧

C開門送別的禮儀動作

D送到何處停止

E目送禮、揮手回身禮儀動作、鞠躬禮、對國外顧客不同的行禮和禁忌

第五模塊：糾紛與抗拒處理

1首先：交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息

表達“抗拒、懷疑”的典型信號

2 及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因

A立刻剎車的必要

B 自己的體語迅速傳信息

C 巧妙有效的詢問方式

D 及時閉嘴

3 了解顧客情緒變壞的常見原因：

A解說頻率與顧客接收頻率明顯不符

B解說沒切中顧客的核心價值觀

C忽略顧客的情緒

D觀察不夠，對話不當

E體語或話語處理不當

F成交心切，相逼過急

G顧客來之前就有不良情緒，未能及時體察和化解

4應對原則

A太極推手原則與方法；

B體語示誠與示弱；

C語言以柔轉化激動；

D學會正確傾聽和提問，找到原因、解決問題；

E語言誘導，平撫情緒。