物業管理提升訓練

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課程大綱：
第一部分：物業禮儀與職業形象

1、 職業著裝的基本原則：

個性原則 　　和諧原則 　　TPO原則 　　常見著裝誤區

2、 西裝及領帶禮儀

鞋襪的搭配常識 　　首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

物業人員的著裝 　　培訓方式：分析、講解、提問

3、 物業服務人員儀容禮儀

物業人員工作妝的規范 　　發式發型的職業要求 　　服務人員儀容的禁忌
培訓方式：講解、示范、點評

4、 服務人員電話禮儀

—只聞其聲的修養體現 　　樹立良好的電話形象 　　電話禮儀的基本原則

接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧 　　如何打出電話 　　手機禮儀

電話服務的注意事項 　　接聽私人電話時 　　培訓方式：講解、分析、示范
第二部分：如何培養良好的工作態度 與職業素養

一、 什么是職業化素養

1、 職業素養定義

2、 角色定位準確

生活角色與職場角色對比

案例分析：企業需要什么樣的員工

3、我為誰工作

二、 職業化包含內容

1、 專業技能—職業人的生存之本

1）、什么是專業：專業是看家本領

2）、專業水平決定了方向

3）、專業的三個內涵：**專業是知識；第二專業是技能；第三專業是態度

4）專業的三個標準：**是“精”，第二是“高”第三是“快”
2、敬業精神—–責任勝于能力

1）、對責任的基本定義

**：什么是責任？什么是義務

第二：敬業和責任的基本原則是什么？

2）：敬業員工的表現

視頻案例：小王與小張的不同
第三部分：有效溝通的定義與方法——-持續提升追求完美

看——觀業主戶的技巧 　　 聽——拉近和業主的關系

笑——業主更愿意接受服務 　　說——業主更在乎怎樣

動——運用身體語言的技巧 　　培訓方式：分析、講解、綜合

第四部分：不同客戶分析與異議的處理

一、不同客戶性格分析與測評

1、力量型客戶如何處理？ 2、和平型客戶如何引導？

3、完美型客戶如何溝通？ 4、活潑型客戶如何勾兌？

二、如何處理客戶的異議

1、正確認識異議：顧客是好的老師 　　2、產生異議的原因

3、處理顧客異議應遵循的原則 　　 4、處理顧客異議的方法與步驟