大堂經理綜合能力提升訓練

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課程大綱
《大堂經理之角色認知》

? 大堂經理與網點轉型
? 網點功能的轉型
? 網點資源配置的轉型
? 網點業務流程的轉型
? 大堂經理的角色、職責與素質要求
? 大堂經理的工作描述
? 大堂經理崗位的發展
? 同行業的大堂經理在做什么？
? 國際銀行的大堂經理在做什么？
? 從業務管理轉向客戶管理
? 從以產品為中心轉向以客戶為中心
? 從提供一般優質服務轉向個性化、差異化服務
? 如何做一個優秀的大堂經理
? 大堂經理—銀行一道亮麗風景
? 優秀的銀行大堂經理應該具備的素質是什么？
? 我在團隊中的角色？
? 我如何協同我的同事？
? 大堂經理角色定位與素質
? 客戶：滿意度提高\投訴減少\有受尊重和尊貴的感覺\角色到位后體現的價值
? 銀行： 營業環境井然有序\業務量增長\網點知名度提高\利潤增長\體現價值
? 個人：團隊意識增強\有成就感\能力體現\獲得好心情
? 大堂經理的自我塑造
? 信賴度
? 反應度
? 專業度
? 同理度
《大堂經理之服務禮儀》
? 贏在心態
? 禮儀的核心——尊重
? 客戶滿意經常來自被尊重的感受
? **禮儀展現對客戶的尊重
? 首因效應
? 良好的形體語言與服務禮儀規范
? 儀容儀表
? 表情神態
? 形體儀態
? 接待禮儀
? 儀容儀表
? 服務禮儀規范
? 著裝規范
? 細節注意事項
? 三種表情
? 相由心生，從微笑開始
? 笑容的傳遞，不僅只有表情
? 服務特殊人群服務禮儀
? 服務老年人群
? 服務殘障人士
（視力殘障者、聽力殘障者、肢體殘障者）
? 大堂十句

《卓越營業廳現場管理》
? 大堂經理工作規范
? 識別引導流程執行規范
? 主動服務、主動巡視、主動識別
? 優質客戶得到充分關注
? 發現識別待跟進優質客戶，推介
? 協同現金/非現金柜員，分流引導普通/潛力客戶，實現多渠道的綜合運用
? 指導客戶使用自助設備
? 識別引導流程注意事項
? 業務處理流程規范
? 迅速原則
做好客戶分流和業務指導工作
引導優質客戶去貴賓客戶專屬服務區接受專屬優質服務
? 專業原則
熟悉我行各類產品，回答客戶有關產品提問時，不可做與產品風險不符的評述
? 安全原則
? 日常工作流程
? 營業前準備
? 營業中工作流程
? 營業終了后續服務
? 網點現場6S管理
? 6S管理的概念
? 銀行6S管理中存在的主要問題
? 整理推行技法
? 整頓遵循的原則
? 清掃推進方法
? 環境與衛生的維護標準（檢查表格使用技巧）
? 網點6S實施關鍵
? 網點6S實施案例分享
《營業廳客戶投訴管理》

? 認識我們的客戶
? 廣義的客戶：
? 狹義的客戶：
社會媒體、監管部門對銀行服務越來越關注、要求越來越嚴格
? 客戶服務的4個層次
? 客戶滿意度及忠誠度區分
? 失去客戶的原因分析：用數字說話
客戶的不滿意，不是在沉默中爆發，就是在沉默中選擇其他銀行
? “客戶異議”應對技能
? “客戶異議”之心理基礎：保護自己 積極面對
? “客戶異議”應對**要決：先處理感情，再處理事情
? 投訴抱怨處理的關鍵在預防
? 常見錯誤處理客戶抱怨的方式
? “客戶異議”應對技巧
? “客戶異議”應對技巧總結口決
? 有效處理投訴的六步驟
? 鼓勵客戶發泄 表示理解
? 充分道歉 表達服務意愿
? 收集信息 了解問題
? 承擔責任 提出解決辦法
? 讓客戶參與 承諾執行
? 及時跟蹤 完善服務
? 服務補救
? 服務補救具有實時性特點
? 服務補救具有主動性特點
? 服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作

《廳堂營銷之心理戰術》
? 傳統營銷理念
? 被忽略的內涵
? 市場營銷發展五階段
? 關注客戶心理：客戶心理分析
? 客戶心理需求過程
? 客戶的氣質特征
? 客戶的性格特征
? 客戶的能力特征
? 關注客戶行為：客戶行為模式
? 客戶的需要與營銷活動
? 客戶的動機與營銷活動
? 營銷中心理戰術的應用
? 挖掘和識別目標客戶（望）
? 借一雙慧眼認識你的客戶–快速搜尋及注意事項
? 目標客戶的挖掘與確認
? 客戶深層需求及決策分析（聞）
? “聞出”客戶的信息–高效收集客戶信息
? 有效引導客戶的需求，激發客戶的潛在需求
? 客戶溝通引導技能提升（問）
? 營造良好的溝通氛圍
? 有效提問——發掘客戶需求
? 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
? 與客戶成功對話的幾個關鍵技巧（推薦幾種口語化的專業術語）
? 產品營銷的技能提升（切）
? 幾種揚長避短的呈現技巧：產品數字化、事物比擬化、形象具體化、強烈對比化、故事描述化、費用極小化、利益大化
? 銀行常見產品適時呈現
? 團隊轉介與流程——環環相扣、團隊協作、聯動營銷