銀行柜面禮儀與職業形象

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課程大綱

一．對禮儀的認知

1．職業禮儀的社會心理特征

2．職業禮儀注重“誠”

3．自律的職業素養是成功的基石

4．具備優質的服務品質及令人信任的銀行文化

二．銀行柜面基本服務禮儀

1．柜臺服務人員是銀行的形象代言人

2．溫馨動人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩定客戶的心）

3．眼神服務（接觸客戶的眼神、提供視線服務）

4．妥善措辭（如何與客戶互動）

三.．銀行職員的專業形象

— 得體的打扮能提升個人及企業形象

— 服飾禮儀（男士發型、制服的修飾及整體形象，女士發型、制服及飾物的穿戴重點）

— 良好的精神面貌（心理篇、團隊篇、專業性）

四．打造卓越柜臺服務

1．溫和親切的態度（相由心生）

2．簡潔得體的表達（5種表達方式）

3．誠懇的接待、貼心的照顧

4．介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）

5．稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）

6．善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節）

7．

8．五．接待顧客的技巧

9．顧客靠近時（眼神含笑、手勢迎接）

10．受理客戶業務時（快捷的業務技能、恰當的交談）

11．業務辦理結束時（讓客戶愉快而歸、愿意再來）

12．顧客抱怨指責時（同理心非同情心、跟蹤滿意程度）

13．超額超值的服務（客戶消費心理）

14．顧客希望獲得何種服務（案例分析）

六．辦理業務時的禮儀規范

1．個人儲蓄業務的實際操作及禮儀規范（流程、服務用語、服務禁語、質量要求）

2．個人貸款業務的實際操作及禮儀規范（流程、服務用語、服務禁語、質量要求）

3．個人其他業務的實際操作及禮儀規范（流程、服務用語、服務禁語、質量要求）