管理溝通素養與客戶溝通培訓

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課程大綱

第一篇 管理溝通素養

第一節：高效溝通

1. 信息時代與溝通的必要性

2. 什么是有效溝通

3. 高效溝通的特征

4. 高效溝通的關鍵

案例：《職場中的一段對話》

第二節：溝通的管理意義

1. 溝通：對企業管理者的意義

2. 溝通：對企業運營問題的意義

3. 溝通：對企業成功營銷的意義

4. 溝通：對員工職業發展的意義

第三節：溝通的表達方式

1. 詞匯語言

2. 聲音語調

3. 表情姿勢

4. 各類溝通表達工具

案例：《你的心思他永遠不懂》

第四節：精準表達

1. 溝通漏斗

2. 組織信息的傳遞與流失

3. 精準表達的技巧

案例：《說服總經理參加訂貨會》

第五節：有效傾聽

1. 溝通中說、聽、問的時間占比

2. 有效傾聽的三個R

3. 有效傾聽的十大技巧

4. 有效傾聽的五個層次

5. 同理心傾聽

案例：《心情沮喪的張先生》

第六節：有效提問

1. 有效提問的原則

2. 有效提問的內容

3. 開放式提問的技巧

4. 封閉式提問的技巧

5. 提問路障與干擾因素

互動：《開放式/封閉式提問的舉例》

第七節：有效反饋

1. 有效反饋的作用

2. 如何給予有效反饋

互動：《商店打烊》

第二篇 客戶溝通技巧

第一節：客戶溝通的準備-調查研究、心有客戶

1. 摸清客戶的狀況

2. 了解客戶競爭對手的情況

3. 掌握客戶之前的市場營銷活動(廣告/促銷)

第二節：客戶溝通的關鍵-想客戶所想、急客戶所急

1. 站在客戶立場思考問題

2. 先為客戶省錢，才有機會賺錢

3. 不但是為客戶省錢，更要追求效果的大化和持久化

案例：《廣西梧州“天鵝電池”營銷活動》

第三節：客戶溝通的人情味-先做朋友、在做生意

1. 建立詳細的客戶檔案

2. 功夫在工作之余

3. 人情味不在禮重

案例：《玉柴機器“汽改柴”促銷活動》

第四節：客戶溝通的補過-不差強人意、不推諉責任

1. 不強行推銷自己的創意

2. 注重細節、追求完美

3. 客戶當小事，我們當大事

案例：《“西麥陽光早餐”廣告》