中國移動客服中心成交不難電話溝通技巧
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課程大綱
第一篇：為什么要建立客戶服務意識
? 服務經濟時代來臨
? 客戶服務的法則
? 客戶服務意識的修煉
? 分享：國際知名企業的客戶服務理念
第二篇：技巧篇
2.1技巧一：傾聽技巧
? 傾聽的含義
? 傾聽的干擾因素
? 傾聽的層次
表層意思
深層次意思
? 傾聽的四個小幫手
回應
確認
澄清
記錄
? 演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
2.2 技巧二：提問技巧
? 提問讓你充分了解客戶
? 提問讓你把握客戶深層次的需求
? 外呼提問必須遵循的法則
? 漢堡式客戶需求提問法
**層：請示層提問
第二層：信息層問題
第三層：問題層提問
第四層：解決問題層提問
? 練習：用漢堡式提問法增強客戶對我公司的產品的興趣
2.3 技巧三：親和技巧
? 聲音的親和力修煉
? 聲音的控制力修煉
音量
聲調
語氣
語速
笑聲
? 談吐中的言之有禮力修煉
常見的不規范的電話撥打、接聽方式
電話禮儀中的禁忌
電話禮儀中的常用禮貌用語
演練：優美而動聽的聲音訓練
2.4 技巧四：引導
? 引導——揚長避短
ü把缺點引導成優點
ü把缺點引導成別的優點
2.5技巧五：贊美
? 中國人為什么不擅長贊美
? 贊美的基本“法”
? 贊美的要點
? 贊美的常用方式
直接贊美式
比較贊美式
感覺贊美式
? 練習：如何贊美客戶的事業
2.6 技巧六：同理心
? 何謂同理心
? 同理心有什么作用
? 如何恰當表達同理心
? 體現同理心的常見話術
第三篇：客服人員電話營銷技巧篇
? 營銷前準備：了解客戶
客戶資料收集
客戶信息分析
? **步：引人入勝的開場白設計
開頭語
禮貌問候
公司簡介
個人簡介
免費電話
對方身份核實
請示性禮貌用語
錄音分析：某個話務員的開頭語分析
案例：接通率極低的那些開頭語
練習：新客戶開發的那些開頭語
練習：熟悉客戶常用的開頭語
現場演練：高接通率的那些開頭語
如何讓客戶進入到我們的頻道
開場白雷區語言
引起對方好奇心的開場白
開心的方式
信任的方式
困惑的方式
練習：移動公司常用的外呼開場白解析
演練：有效的開場白
話術設計：流量包業務推廣的開場白設計
? 第二步：客戶需求深度挖掘
挖掘客戶需求的百寶箱
提問的愿意
提問的兩種方式
外呼提問必須掌控的法則
漢堡提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
話術設計1：漢堡提問挖掘客戶對流量包的需求
話術設計2：漢堡提問挖掘客戶對省內漫游的需求
? 第三步：引人入勝的產品介紹
產品介紹中慎用的詞語
產品介紹有效的金三角
提高成功率的N個產品介紹法
主次介紹法
他人見證法
體驗介紹法
價值提煉法
比較介紹法
不同品牌對比
分步介紹法
案例分析：如何讓客戶覺得你說的是適合他的
? 第四步：客戶異議處理與挽留技巧
客戶有異議是壞事嗎
基于客戶性格分析的異議處理與挽留技巧
挽留客戶時應修煉的心態
面對異議的佳心態
開心心態
感謝心態
客戶異議處理的奇思妙方
消除在萌芽狀態的處理法
聲東擊西法
感同身受法
開開心心法
贊賞法
客戶常見異議
客戶異議處理的萬金油
我考慮下
我很忙，沒時間
我有需要的時候會給你們打電話的
我不感興趣
太貴了
我已經找其他人合作了
你們說一套做一套
不要一見面就推薦你們的產品給我
請不要總給我打電話
你們的產品根本沒你說的那么好
客戶在電話中不說話
角色扮演：還原工作現場的各種異議然后現場進行處理
? 第五步：抓住成交信號
抓住成交信號
何謂成交信號
成交的語言信號
成交的情緒信號
成交的肢體信號
分享：客戶想買產品的那些話
? 第六步：促成交易的技巧
常見的助力成交方法
直接成交法
憂患成交法
非此即彼成交法
感受成交法
嘗試成交法
他人見證成交法
演練：現場嘗試3種以上的促成成交的方法
? 第七步：結束語
為下一通電話做好過度
讓客戶印象深刻的結束語
結束語中的重點
第四篇：客服人員情緒與壓力管理技能提升篇
? 情緒與壓力是怎么產生的
? 壓力對我們有什么影響
職場人的壓力現狀
壓力的兩個層面
不良壓力的巨大影響
? 測試：壓力評估
? 情緒與壓力的舒緩技巧
把握今天
讓積極擠走消極
找人傾訴
轉移注意力
常見的壓力源和應對方法
業績壓力
工作加班
職業發展
工作和家庭的矛盾
課程回顧與問題解答
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