呼叫中心壓力情緒舒緩及與電話營銷

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課程大綱
一、電話經理概述篇

n 電話經理的心態解析

? 員工心態剖析

ü 新奇期——小心接電話

ü 憂慮期——不敢接電話

ü 迷惑期——拒絕接電話

ü 穩定期——成功接電話

ü 游戲：沖出藩籬

ü 案例：客戶動不動就罵人，好無辜和傷心啊

ü 案例：業務知識更新太快了，太累了

ü 案例：客戶的拒絕讓我不敢推薦新業務

n 員工陽光心態培養：

? 魔咒

ü 何謂魔咒？

ü 讓人產生嫉妒的魔咒

ü 正面力量與負面力量的較量

ü 魔咒暗示

ü 魔咒在呼叫中心的傳染

ü 魔咒對員工的打擊

? 神咒

ü 賜予你力量

ü 神咒練習

ü 打開智慧之門

ü 快樂營銷
n 電話經理壓力緩解

? 運動降壓

ü 瑜伽放松法

ü 搓腳放松法

ü 頸椎放松法

ü 伸懶腰放松法

ü 觀念轉換法解壓（沉淀/稀釋/過濾/替換/蒸餾）

ü 案例：如何面對在電話里羅哩羅嗦的客戶

? 觀念解壓

ü 沉淀法

ü 蒸餾法

ü 稀釋法

ü 替換法

ü 過濾法
二、電話經理服務技巧篇

? 技巧一：建立你的親和力

ü 什么是親和力

ü 電話里親和力的具體體現

ü 電話中如何控制親和力

n 語速的控制

n 音量的控制

n 聲調的控制

n 語氣的控制

n 微笑的訓練

ü 練習：如何訓練磁性渾厚的聲音

ü 分享：非常有親和力的電話錄音聆聽

ü 練習：語態的控制能力

? 技巧二：建立你的提問能力

ü 提問的價值

ü 提問的兩種模式

ü 電話中的提問方式

n 逐步深入性問題——獲得各種信息

n 探尋性問題——了解客戶的各類信息

n 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點

n 詢問性問題——確認初步的解決方案

n 超越性問題——超出客戶的滿意

n 開放式問題——引導客戶提供大量信息

ü 案例分析：如何**提問解決客戶關于話費多的問題

ü 猜謎游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問邏輯）

ü 練習：超越性提問

n 技巧三：建立你的傾聽能力

ü 傾聽的含義

ü 傾聽的干擾因素

ü 傾聽的模式

n 聽一就是一

n 聽出弦外之意

n 聽出門道

ü 小游戲

ü 傾聽的四個小幫手

n 回應

n 確認

n 澄清

n 適當記錄

ü 訓練：為什么客戶的手機額外開通了某服務

ü 現場演練：客戶打電話說包裹還沒有到，如果今天不送到就不要了，請用傾聽技巧平息客戶的憤怒

? 技巧四：建立你的引導能力

ü 引導的**層含義——自然過度

ü 引導的第二層含義——趨利避害

ü 引導技巧的恰當運用

ü 練習：你們的產品為什么操作那么復雜

ü 現場演練：客戶說“你們114的機票比其它地方貴那么多呢？”

ü 技巧五：建立你的同理心

ü 何謂同理心？

ü 同理心的價值

ü 如何表現同理心

ü 表現同理心的語言

n 練習：員工不喜歡加班

n 練習：（客戶）我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

ü 適當給自己一點同理心

n 案例分享：呼叫中心的一次大麻煩

n 案例分享：為什么遲遲解決不了問題

n 案例分享：消極的同理

? 技巧六：提升你的贊美水平

ü 中國人為什么吝嗇贊美

ü 如何恰當的表達贊美

ü 贊美的關鍵點

ü 如何贊美客戶

n 直接贊美

n 比較贊美

n 感覺贊美

ü 案例：如何贊美客戶的音質

ü 案例：如何贊美客戶的笑聲

ü 案例：如何贊美愛疑問的客戶
三、電話經理營銷技巧篇

**步：開場白設計

ü 開場變成結束的悲劇

ü 呼入式營銷的三種技巧性開場

? 開心開場

? 信任開場

? 驚喜開場

ü 現場模擬：咨詢類業務開場白設計

n 第二步：深度挖掘客戶需求

ü 信息層——發現客戶的相關信息

ü 問題層——找出客戶的真實需求

ü 現場模擬：在信息層發現客戶對套餐的需求

ü 現場模擬：在問題層找準客戶對金額的預算

n 第三步：步步為贏的產品介紹

ü 價值塑造法

ü 無風險承諾法

ü 比較介紹法

ü 他人見證法

ü 現場模擬：如何讓客戶選擇我們的手機

ü 現場模擬：如何讓客戶跟隨大部分的用戶選擇我們的套餐

n 第四步：客戶異議處理

ü 客戶異議是好事？

ü 無懼客戶異議

ü 常見異議處理法

? 贊美法

? 同理法

? 引導法

? 幽默法

? 反思法

ü 客戶常見異議

? 我考慮下

? 我很忙，沒時間

? 我有需要的時候會給你們打電話的

? 我不感興趣

? 太貴了

? 我已經找其他人合作了

? 你們說一套做一套

? 不要一見面就推薦你們的產品給我

ü 現場模擬：客戶異議處理

n 第五步：把握成交信號

ü 及時把握成交的信號

ü 何謂成交信號

ü 成交的語言信號

n 第六步：推動成交的技巧

ü 直接成交法

ü 憂患促成法

ü 二選一促成法

ü 感受促成法

ü 試用促成法

ü 他人見證法

ü 現場模擬：每個學員嘗試一種促進成交的方法

n 第七步：結束是新的開始

ü 如何結束

ü 讓客戶意猶未盡的結束