基于客戶性格分析的高效溝通與服務培訓
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課程大綱
一、心理學一點通
l 人類與心理學
l 生活中的心理學
l 心理學的應用范圍
l 實用心理學的發展歷程
l 性格分析與心理學
二、DISC性格分析
l 什么是DISC性格分析
l DISC性格分析的實用領域
l DISC在客服服務中的應用
三、四大類客戶的溝通技巧
1. 孔雀型客戶：外在的傳播者
l 孔雀型客戶的特征
l 與孔雀型客戶溝通的要點
l 聆聽孔雀型客戶提供的信息
l 說服孔雀型客戶的技巧
l 善用孔雀型客戶的特點
2. 老虎型客戶：堅定的執行者
l 老虎型客戶的特征
l 與老虎型客戶溝通的要點
l 聆聽老虎的信息
l 說服老虎的技巧
l 善用老虎的特點
3. 海豚型客戶：溫和的妥協者
l 海豚型客戶的特征
l 與海豚型客戶溝通的要點
l 聆聽海豚型客戶的信息
l 說服海豚型客戶的技巧
l 善用海豚型客戶的特點
4. 貓頭鷹：倔強的懷疑者
l 貓頭鷹型客戶的特征
l 與貓頭鷹型客戶溝通的要點
l 聆聽貓頭鷹型客戶的信息
l 說服貓頭鷹型客戶的技巧
l 善用貓頭鷹型客戶的特點
5. 各種類型的組合特質
l 老虎與孔雀
l 孔雀與海豚
l 海豚與貓頭鷹
l 老虎與貓頭鷹
l 貓頭鷹與孔雀
l 老虎與海豚
四、客戶溝通中必備的五大技法
1.提問技能
l 提問的好處
l 常見的兩種提問方法
l 接聽電話有效提問技巧
v 縱深性問題——獲得細節
v 了解性問題——了解客戶基本信息
v 關閉式問題——確認客戶談話的重點
v 征詢性問題——問題的初步解決方案
v 服務性問題——超出客戶的滿意
v 開放式問題——引導客戶講述事實
v 案例分析：如何**提化解客戶投訴
v 提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）
v 現場模擬：客戶因為階梯電價的原因，這個月電費高出很多，請用提問技巧安撫客戶。
2.傾聽技能
l 傾聽的三層含義
l 傾聽的障礙
l 傾聽的層次
v 傾聽小游戲
l 傾聽的四個技巧
v 回應技巧
v 確認技巧
v 澄清技巧
v 記錄技巧
v 模擬訓練：如何利用傾聽處理一通誤會的電話
3.引導控制通話權
l 引導的**層含義——由此及彼
l 引導的第二層含義——揚長避短
v 在電話中如何運用引導技巧
v 案例分析：為什么我這月電費那么多？
4.同理拉近客戶距離
l 什么是同理心？
l 對同理心的正確認識
l 表達同理心的方法
l 同理心話術
l 同理自己
v 練習：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣）
v 案例分享：呼叫中心的一次大糾紛
l 讓客戶理解我們
l 錯誤的同理自己
5.贊美是溝通的潤滑劑
l 贊美的障礙
l 贊美的方法
l 贊美的3點
l 電話中贊美客戶
v 直接贊美
v 比較贊美
v 感覺贊美
v 案例分析：如何贊美客戶的聲音
v 案例分析：如何贊美客戶的個人魅力
一、心理學一點通
l 人類與心理學
l 生活中的心理學
l 心理學的應用范圍
l 實用心理學的發展歷程
l 性格分析與心理學
二、DISC性格分析
l 什么是DISC性格分析
l DISC性格分析的實用領域
l DISC在客服服務中的應用
三、四大類客戶的溝通技巧
1. 孔雀型客戶：外在的傳播者
l 孔雀型客戶的特征
l 與孔雀型客戶溝通的要點
l 聆聽孔雀型客戶提供的信息
l 說服孔雀型客戶的技巧
l 善用孔雀型客戶的特點
2. 老虎型客戶：堅定的執行者
l 老虎型客戶的特征
l 與老虎型客戶溝通的要點
l 聆聽老虎的信息
l 說服老虎的技巧
l 善用老虎的特點
3. 海豚型客戶：溫和的妥協者
l 海豚型客戶的特征
l 與海豚型客戶溝通的要點
l 聆聽海豚型客戶的信息
l 說服海豚型客戶的技巧
l 善用海豚型客戶的特點
4. 貓頭鷹：倔強的懷疑者
l 貓頭鷹型客戶的特征
l 與貓頭鷹型客戶溝通的要點
l 聆聽貓頭鷹型客戶的信息
l 說服貓頭鷹型客戶的技巧
l 善用貓頭鷹型客戶的特點
5. 各種類型的組合特質
l 老虎與孔雀
l 孔雀與海豚
l 海豚與貓頭鷹
l 老虎與貓頭鷹
l 貓頭鷹與孔雀
l 老虎與海豚
四、客戶溝通中必備的五大技法
1.提問技能
l 提問的好處
l 常見的兩種提問方法
l 接聽電話有效提問技巧
v 縱深性問題——獲得細節
v 了解性問題——了解客戶基本信息
v 關閉式問題——確認客戶談話的重點
v 征詢性問題——問題的初步解決方案
v 服務性問題——超出客戶的滿意
v 開放式問題——引導客戶講述事實
v 案例分析：如何**提化解客戶投訴
v 提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）
v 現場模擬：客戶因為階梯電價的原因，這個月電費高出很多，請用提問技巧安撫客戶。
2.傾聽技能
l 傾聽的三層含義
l 傾聽的障礙
l 傾聽的層次
v 傾聽小游戲
l 傾聽的四個技巧
v 回應技巧
v 確認技巧
v 澄清技巧
v 記錄技巧
v 模擬訓練：如何利用傾聽處理一通誤會的電話
3.引導控制通話權
l 引導的**層含義——由此及彼
l 引導的第二層含義——揚長避短
v 在電話中如何運用引導技巧
v 案例分析：為什么我這月電費那么多？
4.同理拉近客戶距離
l 什么是同理心？
l 對同理心的正確認識
l 表達同理心的方法
l 同理心話術
l 同理自己
v 練習：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣）
v 案例分享：呼叫中心的一次大糾紛
l 讓客戶理解我們
l 錯誤的同理自己
5.贊美是溝通的潤滑劑
l 贊美的障礙
l 贊美的方法
l 贊美的3點
l 電話中贊美客戶
v 直接贊美
v 比較贊美
v 感覺贊美
v 案例分析：如何贊美客戶的聲音
v 案例分析：如何贊美客戶的個人魅力
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