項目團隊的溝通技巧與沖突管理

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課程大綱：

第一天： 項目領導力與職業場合中的人際溝通理論
第一部分： 項目中的領導力
項目經理從來都不是“老板”，而是能夠為項目團隊帶來熱情與動力的“Leader”,他們是指導者與激勵者，將項目向正確的方向上推動。
案例1： 通過一個典型案例，討論項目經理所面臨的各種問題與挑戰，以及一個項目領導者所需要具備的領導能力與特質
?項目環境下的領導力構成
?項目環境下領導力的主要挑戰
?項目經理的角色與必須的領導特質
第二部分： 項目中的人際技能（MBTI）
人與人之間的溝通是復雜的，人有些特質是無法改變的，溝通的基礎是尊重這種差異，并且欣賞每一種特質所帶來的積極作用，學會用因人而異的方式進行溝通，而MBTI理論是自我了解與了解他人的有效工具
?一個典型的情景 ―― “案例2”的討論
案例2 是一個有關團隊內部人事安排的典型場景，對案例2的討論旨在明確對所有“分歧”、“沖突”的思考要點，即人與人是不同的，溝通的基礎在于對對方的了解，而 不是自己的主觀感受
?MBTI理論的起源與應用
?自測與問卷評測，以及培訓學員的重新分組
為便于后續的討論，這里學員會進行一個簡單的測試，并根據測試結果重新進行分組，后面的討論將在小組間進行
?8個重要的MBTI指標對溝通的影響
（1）內向與外向二分法與工作動力
（2）實感與直覺二分法與認知分歧
（3）思考與情感二分法與決策導致的矛盾
（4）判斷與認知二分法與工作的計劃性
?建設性地運用類型差異，指導團隊的建設與溝通
?角色游戲： 關于案例2的角色扮演練習
這一環節分為兩個部分
（1） 針對案例2的分組討論，以及形成相應的建議文檔
（2） 根據討論的結果，在小組之間進行相互的角色扮演練習，并由對方小組給出其方案是否可行的建議

第二天： 項目團隊、干系人與沖突解決機制
第三部分： 構建項目團隊與團隊行為模式分析
好的員工未必能構成一個高效的團隊，人、團隊、組織具有復雜的多樣性，只有當尊重這一點，并且能夠正確地引導、利用這些多樣性時，團隊才能達成我們所期望的高績效
?案例3的相關討論
案例3 是一個有關工作分工與超時工作導致矛盾的常見場景，**幾組典型的情景對話闡明不同的團隊行為模式的特征，及其對團隊的影響
?項目團隊與團隊多樣性
?人在團隊中典型的行為模式、及其主要特征
?如何對團隊進行觀察？
? “面向自我”行為模式的產生及“情緒”問題的討論
?項目團隊必須要解決的問題
?團隊練習： 克服團隊績效障礙
將導致團隊績效障礙的11種問題分配到每個小組，由每個小組制定相關的團隊策略，在所有小組間進行討論
?項目團隊建設的Tuckman 模型
?關于如何處理“情緒”問題的進一步討論
?合理引導團隊中的文化差異
?團隊練習： 針對文化差異與虛擬團隊的獎勵策略的制定
第四部分： 項目干系人管理機制
人在本質上是有政治傾向的，**方法論對人加以分析不是我們習慣的做法，但對于復雜的項目（項目環境），這一機制可以有效地識別項目中的干系人風險，理順與關鍵干系人的溝通機制，從而為項目創造良好的內外部環境
?干系人的識別與界定
?區分干系人(Stakeholders)與影響者(Influencer)
?干系人與項目的關聯度分析
?干系人對項目的態度與行為模式分析
?與干系人的溝通機制
?與不同項目干系人的差異化溝通模式
?謹慎處理與項目中“對手”的關系
第五部分： 項目中的溝通管理計劃
良好的項目溝通需要正確的機制、方法與手段，并且需要體現在項目的計劃當中
?溝通是需要計劃的
?項目需求分析中的“溝通需求”
?項目經理在溝通管理中的職責
?溝通的級別、方法與形式
第六部分： 項目中的沖突管理與一致性管理
很多時候沖突中并不存在正確與錯誤，而是對“差異”的了解與尊重。以正確的心態面對沖突可以使你獲得更高、更寬的視野，并對項目有更為全面、深入的了解。
?處理團隊中沖突的六種策略與五種手段
?沖突中的“優勢”與“劣勢”
?SDI的基本概念與測試
?如何了解你的SDI特性
?沖突的三個階段及SDI特性的表現
?控制你的“優勢”，使其成為有益的工具
?很多時候沖突是有“價值”的
?團隊練習： 4個沖突場景的案例討論
針對4個項目案例進行討論，并分別回答問題，尋求正確的處理沖突的方法與策略
?對團隊中一致意見的管理
案例4： 關于“艾比利尼悖論”的故事（視頻）
**觀看艾比利尼悖論的故事視頻，了解“艾比利尼悖論”的產生及對管理、溝通的影響
o什么是“艾比利尼悖論”
o“艾比利尼悖論”的產生及對團隊的影響
o在溝通中對于“一致意見”的管理

第三天：決策機制、談判技巧與溝通法則
第七部分： 項目中的決策機制與流程 （MBTI Z Model）
項目中面所臨的各種情況往往是紛繁復雜的，有機會也會有陷阱，而正確的決策對項目成敗將起到決定性作用
?關于“決策”的方方面面
?MBTI理論中的決策/問題解決模型（Z Model）
?團隊練習： 不同的MBTI特質與項目決策
每個小組**閱讀4個典型案例，討論不同特質的人在決策傾中的傾向與作用，并分析其可能的優點與缺陷
?不同特質的人在決策中的優勢與可能的缺陷
?團隊決策的五種模式
?常見的影響團隊決策有效性的障礙
?團隊練習： 一個典型的團隊決策流程的案例，每個小組根據案例材料作出一致的決定，并對決策過程作出歸納總結
第八部分： 項目中的協商與談判技巧（機制）
?溝通中的價值環理論
項目中困難的不是獨自完成工作，而是協調各方力量共同完成項目工作，這當中需要一個有效的協商與談判機制，合理運用職位權力、個人影響力，**有效協商大限度地達成一致
對案例5的討論
案例5重點討論一個雙方協商以達成共識的場景，**對傳統“討價還價”模式的分析，引出溝通種7個重要的基本點，也就是價值環討論模式
價值環的討論模式方法論
o“關系”與“問題”的討論
o溝通基礎的確認與建立
o“利益”與“立場”的差別
o如何探討“共贏”的方案？
o對共同標準的理解
o“其它選擇”與威脅
o對“承諾”的管理
?有效溝通的五步流程
（1）準備：溝通的預備過程
（2）預熱： 建立良好的溝通氣氛
（3）探索：主動地聆聽技巧
（4）探討：合理運用各種能力尋求雙贏的方案
（5）收尾：共識與協議
?案例討論： 合理運用個人影響力（Personal Power）
?有效溝通的幾個要點
?團隊角色扮演練習： 項目中協商的準備與談判過程
o閱讀相關材料，完成溝通前的準備工作
o在小組間進行5-10分鐘的談判
o團隊討論
第九部分： 職場中的幾個重要的溝通法則
我們必須清楚地了解，溝通是需要技巧的，而職場溝通中存在一些基本的法則，可以使我們的溝通工作更加有效，從而規避一些常見的溝通障礙
?溝通準則1：避免成見（推理階梯理論應用1）
o誤解與“成見”的產生
o由“激怒” 到“接受”
o“思維階梯”理論與思維定式的分析
關于“案例6”的討論：
案例6是一個在日常會議、討論中經常碰到的沖突場景，這一討論的目的在于認識“思維階梯”現象對于我們的影響，以及“成見”、“定式”的產生過程，進而了解如何在意見分歧時保持良好的溝通
?溝通準則2：自下而上、雙向討論（推理階梯理論應用2）
關于案例7的討論
案例7是一個典型的項目場景，**對該案例的討論，探討如何進行從下而上的，雙向的討論，以及這當中經常遇到的各種問題
o討論應從基本的“數據”與“推理過程”開始
o“闡述”與“詢問”是同等重要的
?溝通準則3：先情緒、后問題
關于案例8的討論
案例8是一個由情緒問題導致溝通障礙的典型項目場景，**該案例討論，分析情緒問題對項目及溝通工作的影響，以及解決該問題的幾個基本原則
o“情緒”問題所導致的溝通障礙
o“情緒”問題的產生與影響
o“情緒”問題與其原始問題直接的獨立性
o先“情緒”，后“問題”的管理原則
o將問題表面化
?溝通準則4：決策權問題應優先解決（I-C-N方法論）
關于案例9的討論
案例9是一個由項目中決策權問題導致沖突的典型場景，**該案例的討論引出一個重要的溝通原則，決策權問題的討論應先于問題的討論
o我們經常忽略的問題：應該由誰來做決定
o如何做到：需要的是建議，而不是決定
o有效平衡各方的意見
o在探討問題前首先解決“決策權”問題
第十部分：項目各階段、領域的溝通要點與策略
項目經理在項目的各個階段、領域都需要發揮重要的作用，但在不同階段的工作重點是不同的，需要不同的領導能力與溝通技巧
?項目需求階段的工作重點與溝通策略
?項目規劃階段項目經理的主要工作與溝通策略
?執行階段項目經理的“節奏感”與溝通技巧
?收尾階段項目經理的工作重點與策略
?下包商管理過程中的基本溝通策略與常見問題
?風險控制過程中項目經理的作用與溝通要點
?基于有效溝通的變更管理控制流程