話務人員的服務規范及電話禮儀培訓

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課程大綱
一、導言——電話是客戶關系打通與維系的工具

1、商務電話的重要性

2、影響商務電話質量的要素

二、電話溝通前的準備工作

1、桌上天地左右保鏢

2、靈活使用客戶信息

3、電話銷售的積極心態

二、接聽電話的技巧

1、佳的肢體語言

2、引人入勝的**聲

3、規范的流程

4、合適的語言

5、適當的接聽時間

6、就談話內容達成一致

三、撥打電話的技巧

1、撥打電話五法則

2、了解正確的撥打時間

3、機靈處理各種情況

4、注意掛斷電話的禮儀

四、電話溝通技巧

1、巧對不同客戶的電話

2、客戶喜歡怎么說就怎么說

電話禮儀規范培訓
受訓人數：30人

受訓內容：

一、何謂電話交際

1、提高人際交流能力的重要性

2、人際交流的法則

3、不能依靠電話的方便

4、從電話中判斷對方的狀態

5、主語和賓語不可省

6、洞悉對方情況的能力培養

二、電話交際的基本方法

1、辦公桌5S運動

2、左手拿電話

3、首句話要清晰、清楚

4、寒暄與附和

5、傾聽對方說的話

6、如何確認談話內容

7、記錄留言時留意對方說話的語氣

8、美麗的交談語言

9、打、接電話的流程

三、接電話的技巧

1、莫讓對方等待

2、重復對方的名字

3、確定是誰的電話

4、轉接電話要記錄清楚內容

5、轉接電話要注意的事情

6、負責人不能接聽電話的時候

7、替負責人與對方交談時的注意事項

四、打電話的技巧

1、準備工作要做好

2、事先了解對方的工作安排

3、交談要簡明清晰

4、結束前要表示感謝

5、禮貌用語不能忘

6、轉達留言和旨意

7、如何向對方公司說明工作要求

五、如何塑造好的電話形象

1、工作效率很重要

2、錯打的電話禮貌對待

3、各類媒介要處理好

4、投訴電話要小心應對

5、附加語言要多用

6、借助良好的電話形象建立信心