呼叫中心話務代表全方位技能提升訓練

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課程大綱
話務代表服務意識建立篇

客戶與企業的關系

企業客戶服務的法則

客戶服務意識的建立

案例分析：世界知名企業的待客理念
話務代表電話溝通技巧篇

n電話溝通技巧一：親和力

何謂親和

電話里如何表現出你的親和

電話中如何修煉你的親和

ü 聲調上

ü 語速上

ü 笑聲上

ü 音量上

ü 語氣 上

禮貌用語不能忘

ü 失禮的交流表現

ü 電話禮儀中的禁忌

ü 電話服務中的服務忌語

ü 電話服務中的規范禮貌用語

現場訓練：話務代表優美而動聽的聲音訓練

n電話溝通技巧二：提問

提問讓你充分了解客戶

提問讓你把握客戶深層次的需求

外呼提問必須遵循的法則

漢堡式客戶需求提問法

ü**層：請示層提問

ü第二層：信息層問題

ü第三層：問題層提問

ü第四層：解決問題層提問

練習：用漢堡式提問法增強客戶對我公司的產品的興趣

n溝通技巧三：傾聽

傾聽的含義

傾聽的干擾因素

傾聽的層次

ü表層意思

ü深層次意思

傾聽的四個小幫手

ü回應

ü確認

ü澄清

ü記錄

演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒

n溝通技巧四：引導

引導的含義——趨利避害

ü把現在的缺點引導成優點

ü把現在的缺點引導到另外的優點

在電話中如何應用引導技術

n溝通技巧五：同理

何謂同理心？

對同理心的應有態度

如何表達同理心

體現同理心的話術

n溝通技巧六：贊美

2 中國人為什么不擅長贊美

2 贊美的基本“法”

2 贊美的要點

2 贊美的常用方式

ü直接贊美式

ü比較贊美式

ü感覺贊美式

2 練習：如何贊美客戶的事業

2 練習：如何對男性客戶進行贊美，從而建立友誼
話務代表交叉營銷技巧篇

**步：瞬間建立信任——1分鐘開場

2 如何讓客戶進入到我們的頻道

2 老客戶交叉營銷的三種常見開場白

ü客戶回訪的開場白設計

ü讓客戶重視的開場白設計

ü讓客戶信任的開場白設計

2 交叉營銷中的轉換詞分享

2 分析：回訪客戶引出新業務

第二步：發掘探詢——加深客戶溝通

2 請示層提問

2 信息層提問

2 問題層提問

2 解決問題層提問

2 信息層 問題層

2 案例：深度挖掘客戶對新產品的需求

第三步：商務呈現——讓客戶感興趣產品

2 從客戶的角度介紹產品

ü提問呈現產品的優勢

ü適當呈現產品的小缺點

ü他人見證法介紹產品

2 練習：如何**提問一步步體現產品的各項優勢

2 訓練：產品的銷售問句設計及模擬

2 產品的價值深入分析–FBA

ü產品的F分析

ü產品B陳述技巧

ü產品A陳述技巧

2 剖析產品對客戶的好處

第四步：異議對決——消除客戶的后顧慮

2 客戶異議處理的萬金油

2 客戶異議處理的佳心態

2 客戶異議處理的5種方法

2 客戶常見異議及應對

ü我考慮下

ü我很忙，沒時間

ü我有需要的時候會給你們打電話的

ü我不感興趣

ü太貴了

ü我已經找其他人合作了

ü你們說一套做一套

ü不要一見面就推薦你們的產品給我

第五步：把握成交信號——實現成交

2 及時把握成交的信號

2 何謂成交信號

2 成交的語言信號

第六步：臨門一腳——推動成交的技巧

2 強化客戶的成交意識

2 初次促成交易的技巧

2 二次促成交易的技巧

第七步：新的開始——結束語

2 如何結束

2 帶來后續聯系的結束語
話務代表投訴處理篇

2 抱怨與投訴的不同之處

ü 什么是抱怨？

ü 什么是投訴？

2 為什么會產生投訴

2 什么樣的客戶容易投訴？

2 投訴處理的五步法

ü **步：情緒疏導

ü 第二步：了解投訴原因

ü 第三步：洞悉客戶投訴本質原因

ü 第四步：恰當處理投訴

ü 第五步：投訴回訪
話務代表情緒與壓力管理技能提升篇

? 情緒與壓力是怎么產生的

? 壓力對我們有什么影響

ü 職場人的壓力現狀

ü 壓力的兩個層面

ü 不良壓力的巨大影響

? 測試：壓力評估

? 情緒與壓力的舒緩技巧

ü 把握今天

ü 讓積極擠走消極

ü 找人傾訴

ü 轉移注意力

? 常見的壓力源和應對方法

ü 業績壓力

ü 工作加班

ü 職業發展

ü 工作和家庭的矛盾