電力系統服務營銷職業禮儀

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課程大綱

第一模塊：服務心態塑造———- 讓你的服務深入客心

服務心態建設 – – – 溝通從心開始

服務是一種心態而非技巧

你為了什么要做好服務工作

南網電網的服務定位與服務理念

服務經濟為主導的體制下南網在提升客戶滿意度方面面臨的挑戰

如何打造令顧客感動的高品質服務

服務滿意度的期望值管理

案例分享：外資企業董事長眼中的中國服務業的現狀

案例分享：從停電后各電力系統的應對看服務質量

案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣

把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度

提升服務滿意度的ABC法則
第二模塊：服務禮儀內涵———- 不學禮，無以立

禮儀的概念 – – – 禮者敬人也

學習禮儀的現實意義

企業層面：優化供銷關系

個人層面：提高個人修養
第三模塊：行業形象禮儀———- 這是一個兩分鐘的世界

職業形象的構成要素

職業形象對企業形象的影響作用

視覺營銷的意義

首應效應——這是一個兩分鐘的世界

內正其心，外正其容—服務崗位中男士、女士的儀容禮儀

電力系統職員的職業儀容規范

男士、女士發式的職業要求

面容、體味等方面的基本職業要求

女式化妝的基本要求及基本步驟

案例分享：給人深刻印象的潔廁工

現場演練： 職業淡妝的步驟 / 職業淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） / 學員化妝練習和現場點評

整齊劃一、傳遞美感— 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀

職業著裝的基本原則：

適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則

案例：楊瀾的面試問題及其精彩應答

案例：日本地震期間東電公司的人員著裝

案例：時尚的醫生

女士儀表禮儀的基本要求

女士服務崗位的著裝的TPO原則

女士服務崗位的配飾選用要點

飾品的應用原則及相關禁忌

絲巾的應用及系法

女士服務崗位的著裝禁忌

男士儀表禮儀的基本要求

男士服務崗位專業形象的基本要求

西裝著裝規范的八個檢點

襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則

男士品味的展示：配飾的選用技巧

整體搭配的三色原則與三一法則

演練:一分鐘形象改進
第四模塊：服務舉止禮儀———- 修練得體舉止，傳達專業形象

身體語言密碼—如何**肢體語言讀懂人心

站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌

標準坐姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌

俯首拾物時的優雅

高低式蹲姿

交叉式蹲姿

鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌

行鞠躬禮時的基本規范

15度鞠躬禮的應用場合

30度鞠躬禮的應用場合

45度鞠躬禮的應用場合

行禮時的相關禁忌

遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

待人接物時的身體語言應用技巧

眼神的運用技巧

目光注視的方向

目光注視時間長短

目光注視的位置及避視禮節

微笑的魅力及訓練

笑不露齒還是笑不露齦？

完美的笑容是如何練成的？

微笑訓練

不同場合商務社交距離的實際應用

距離產生的美
第五模塊：待客溝通禮儀———- 有效溝通信息對稱的秘訣

游戲導入：體現溝通的過程

有效溝通的定義

溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

語言溝**程模擬導圖

溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態度

溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記

服務人員的自我修練

看—觀察、識別客戶的技巧

觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…

觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求

記錄、總結、分析

聽—用心而不是用耳

傾聽的重要性—案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考

傾聽的三個原則

有效傾聽的技巧

你會聽嗎？—傾聽的實戰演習

笑—微笑比電便宜，比燈燦爛

微笑的魔力

誰偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

行—用行動表達您的專業態度

職業禮儀、工作流程的專業展示

保持足夠的積極性、主動性

記住并稱呼客人的姓氏

真誠地贊美客人

給客人留足面子

說—顧客喜歡的方式去說

語音、語調、語氣在服務場合中的應用

說話的技巧：

如何引導顧客

FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理

轉變固有的語言溝通模式

提問的技巧

巧用封閉式及開放式提問

SPIN 引導提問法

服務禁忌語言

打電話的禮儀

三三原則

幾聲接起方顯完美職業素養？

誰先掛電話？

打電話前要做哪些相關的準備?

如何轉接電話?

手機禮儀
第六模塊：客戶投訴禮儀———– 自我改善的良機

案例導入：一句話引起的投訴

抱怨和投訴的內容

面對抱怨時的自我檢查—哪里出了問題？

客戶抱怨處理的方法

處理投訴應有的陽光心態—自我改善、自我提升的良機

常見客戶抱怨與異議的原因

投拆客戶的心理分析

客訴處理時的方法與技巧

處理的兩大原則

投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制

處理投訴時的話術應用

始終使客戶處在受控狀態（受理時間和過程感知）

簡單、有效的安撫客戶情緒的方法

心理清空的技巧

補償的技巧

被關注、被尊重的技巧

處理投訴**及六個步驟

不要反駁客戶

誠墾表達歉意

了解抱怨原因

給出解決之道

滿足客戶要求

后續跟蹤服務

☆ 課程的總結與回顧