物業個性化之客戶服務溝通技巧

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【課程大綱】

前言部分：

l 第一個問題，顧客永遠是對的嗎？

l 第二個問題，顧客就是上帝嗎？
第一部分：尊重不是口號，優質客戶服務溝通技巧提升

l 第一印象建立的重要性

l 什么是溝通，為什么要溝通，怎樣溝通

l 視頻案例分析

l 溝通能力現場小測試

l 客戶究竟需要什么

l 有效溝通的三個關鍵點

l 有效提問技巧

l 客戶投訴的原因及心理分析

第二部分：有效溝通，成就卓越客戶服務水平

l 善于溝通，溝通無處不在，心有靈犀一點通

l 善于傾聽，聽比說更重要，成為忠實的聽眾

l 巧妙回答，有理不可直說，問君能有幾多愁

l 春風化雨，巧妙處理客戶的異議
第三部分：做好個性化服務對一線服務人員的必備要求

l 服務意識決定服務態度，做好服務細節標準

l 用心預測客戶的需求和期望，在觀察中做好跟進服務

l 能發現不同客戶的需求，提供個性化服務，讓客戶感覺到特別優待

l 重視顧客體驗，管理顧客感受，對顧客的“全過程經歷”負責
第四部分：顧客類型分析

l 判斷客戶類型的技巧

l 不同客戶類型的行為特征分析

l 不同客戶類型的溝通技巧