客戶服務意識建立和服務技能提升

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課程大綱

第一環節　客服人員的服務意識建立

? 積極服務對客戶、對自己、對公司有社么價值

? “服務就是營銷”

? 我明天是否還能登上你的船——同質化時代客戶保持率下降的原因分析

? 多米諾骨牌效應——客戶是呈怎樣的趨勢下降的

? 同質化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務

? 服務需要從心開始

? 體驗經濟時代該怎么服務

? 案例：客戶太刁鉆了

? 案例：客戶不停的抱怨

? 案例：客戶不喜歡推薦的理財規劃

? 客服人員的五顆心與五勤

? 金牌客戶服務法則
第二環節　客服人員的服務禮儀及行為規范建立

?接聽電話禮儀

? 外呼電話禮儀

?后續跟進電話禮儀

?電話禮儀禁忌
第三環節　客服人員的服務技能建立

n溝通技巧之親和

何謂親和

電話里如何表現出你的親和

電話中如何修煉你的親和

2 聲調上

2 語速上

2 笑聲上

2 音量上

2 語氣 上

錄音分析：哪個話務員更親和？

訓練：女士如何訓練溫柔富有吸引力的聲音
n溝通技巧之提問

? 兩種提問方式

? 提問必須把握的規則

? 6大類問題

2 深入性問題——逐步獲得細節

2 探尋性問題——了解客戶基礎信息

2 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點

2 征詢性問題——溝通初步解決方案

2 超越性問題——超出客戶的滿意

2 開放式問題——引導客戶講述事實

? 案例：電訪客戶滿意度

n電話服務技巧三：傾聽

?傾聽的含義

?傾聽的干擾因素

?傾聽小游戲

?傾聽的三個階段

2 聽表層意思

2 聽話聽弦外之音

2 聽話聽門道

?傾聽的四個小幫手

2 回應

2 確認

2 澄清

2 記錄

?演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒

n電話服務技巧四：引導

? 引導的**層含義——自然過渡

? 引導的第二層含義——趨利避害

? 引導技巧運用技巧

n電話服務技巧五：同理

? 何謂同理心

? 同理心有什么作用

? 如何恰當表達同理心

? 體現同理心的常見話術

? 練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）

? 給自己一點同理

? 案例分享：我們與客戶是平等關系

? 案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己

? 錯誤的同理自己
n電話服務技巧六：贊美

? 中國人為什么不擅長贊美

? 贊美的基本“法”

? 贊美的要點

? 贊美的常用方式

2 直接贊美式

2 比較贊美式

2 感覺贊美式

2 他人贊美

? 練習：如何贊美客戶的笑聲

? 贊美詞匯的匯總
第四環節　客服人員的投訴與異議處理能力建立

? 抱怨≠投訴

2 何謂抱怨？

2 何謂投訴？

? 投訴是怎樣發生的

? 汽車行業投訴發生的原因探究

? 面對投訴客服代表如何轉換角色

? 如何避免激化投訴

? 正確面對客戶投訴的意義

? 投訴處理五步法

2 1 掌控情緒

2 2 了解客戶信息

2 3 領會客戶投訴的動機

2 4 處理投訴

2 5 后續根據服務

? 實戰演練：四類投訴人群

2 容易沖動型

2 偏執型

2 有準備型

2 有背景型