內部客戶服務與溝通技巧培訓

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課程大綱

第一部分: 內部客戶服務價值

2 開啟思維：同質化時代，我們的優勢到底在哪里？

2 明天你是否依然愛我 – 客戶留存與企業生存的關系；

2 問題討論：外部客戶與內部服務如何相互依存和相互影響？

2 案例分析：客戶投訴的背后；

2 案例啟示：從內部客戶服務到外部客戶服務的價值鏈分析；

2 內部客戶意識與員工滿意度：內部客戶服務的價值認知；

2 內部服務職業化4 大意識修煉：全新服務，從心開始；

u 服務意識；

u 責任意識；

u 執行意識；

u 協作意識；

第二部分：內部客戶的溝通技巧

2 問題思考：如何使自己成為一個有影響力的人？

2 有效人際溝通的4大核心技能；

2 案例分享：人生十字路口的險關；

2 說的技巧1: 如何把話說對？

2 說的技巧2 : 如何把話說好？

2 說的技巧3 : 情境溝通，知己解彼 –了解你自己和他人的性格與溝通風格差異；

2 關于“說”的常見困惑分析及現場答疑；

2 聽的技巧: 如何學會有效傾聽和反饋；

ü 現場測評：真聽還是假聽 — 傾聽能力自我測評；

ü 神入式傾聽的SOLER技能

ü 溝通/傾聽過程中如何“問”；

ü 溝**程中如何有效“反饋”；

ü 語音語調變化后面的隱喻；

2 看的技巧: 啟用你的第三只眼 — 有效溝通中非語言信息觀察技術；

ü 有時候看到的聽到的未必事實是 – 非語言信息觀察的深度和廣度；

ü 互動：這些態勢語表明溝通可能要亮“？燈”？？

ü 摘下你的有色眼鏡：如何突破我們的心靈盲點；

2 活用你的身體語言 – 溝通中如何讓你的身體幫上忙？

2 用心方為道：溝通中的態度糾正；

2 內部溝通實際運用技巧

n 案例區

n 跟上司溝通的10個技巧；

n 和上司相處需要避開的10個雷區；

n 你的上司更像哪種動物 – PDP領導特質分析與情境溝通；

n 不要因為你是上司 – 對下溝通心態；

ü 遭遇不服管的下屬，怎么辦？

ü 如何批評你的下屬更有效？

ü 當下屬向你抱怨工作時…?

n 我們都是績效伙伴 – 水平溝通心態；

ü 兄弟部門需要人手幫忙時…?

ü 這是人力資源部門的事還是我們的事？

ü 如何處理難辦的水平溝通和交叉溝通？

n 人際沖突管理的行動指南和應避免的常見錯誤；

n 化解矛盾，尋找和諧 — 沖突中的談判；

n 內部人際沖突案例研討

ü 如何面對上司激烈的情緒沖突？

ü 如何處理工作中與不服管下屬的風格沖突？

ü 如何處理重大問題上下屬與自己的意見不和？

ü 如何處理部門間業務上的沖突？

n 內部客戶有效服務的8大黃金法則

2 外部客戶應對技巧

n 案例區

n 如何正確分析來自客戶的各種消極行為；

n 客戶發脾氣的背后 — 找到問題的真正癥結；

n 換位思考 – 被服務者與服務者的心態對比；

n 服務是我們的本本份 – 客戶溝通心態；