銷售服務禮儀與待客溝通技巧訓練

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課程大綱

第一模塊：商務禮儀的內涵————不學禮，無以立

? 禮儀的定義與特征

? 商務禮儀的基本原則與要求

? 商務禮儀對商務活動的重要性及其影響作用

? 仁重于禮抑或禮重于仁—個人素質、職員形象、企業形象展現中儀的作用

n 外在的行為規范與內在的修練之間的關系

? 禮在人際交往中行為表現形式—尊重為本，善于表達

n 儀在接人待物、商務活動過程中的重要性

u 體現制度

u 體現尊重

u 體現教養

u 體現價值

第二模塊：銷售人員形象禮儀———-您的形象價值百萬

? 職業形象對事業發展及社交生活的影響

案例一：尼克松的失敗：49.9%：49.6%背后的故事

視頻分享：他事業成功，儀表堂堂，卻沒有得到應有的尊重，卻是為哪般？

? 職業形象的構成要素

ü 印象管理—塑造美好的**印象

ü 外表管理—出色的外表可以建立你的個人影響力

ü 妝容管理—-了解自己的膚色,臉型及化妝的基本技巧與禮儀要求

l 內正其心，外正其容— 商務場合中男士、女士的儀容禮儀

n 銷售人員的職業儀容規范

n 男士、女士發式的職業要求

n 面容、體味等方面的基本職業要求

n 女式化妝的基本要求及基本步驟

ü 服飾管理—你的服飾告訴了所有人你是誰

l 為成功而著裝—服飾寫滿社會符號

l 服飾色彩搭配技巧及個人形象風格定位

n 女士商務場合的著裝的TPO原則

n 色彩理論及十二季色彩理論

n 女士八大風格與服裝、配飾、鞋包等選擇之間的關系

n 色彩搭配的基本原則

n 絲巾的應用及系法

l 男士儀表禮儀的基本要求

n 西裝的顏色、面料選擇要點

n 配飾的選用與搭配技巧：襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則

n 男士品味的展示：配飾的選用技巧

n 整體搭配的三色原則與三一法則

n 西裝著裝規范的八個檢點

n 職業形象塑造的個性化分析

u 男士五大風格與服裝、配飾、鞋包等的選擇

u 男士體型分析及揚長避短的著裝方案

n 男士基礎衣櫥的構建—從容應對各種場合

l 臉形、體形與服飾選擇之間的關系及揚長忙避短的著裝技巧

l 銷售人員外出席高端商務和社交場合服飾的基本要求

l 細節體現品味—展現品質、品味的關鍵點

n 皮鞋、襪子、皮帶、公文包、袖扣、香水的選擇

n 面料、材質、整體色彩搭配、服飾款式個性化的選擇技巧

n 揚長避短的著裝方案

l 銷售人員外的基礎衣櫥打造

ü 表情管理—無聲勝有聲

l 眼為心生：眼神的應用

l 微笑—無國界的語言

l 人際距離—距離產生美

第三模塊：銷售人員溝通禮儀———-修練白天鵝般優雅的舉止

? 溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言

? 身體語言密碼—如何**肢體語言讀懂人心

? 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

ü 標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌

ü 標準坐姿、優雅坐姿的基本要領與禁忌

ü 俯首拾物時的優雅

l 高低式蹲姿

l 交叉式蹲姿

? 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌

ü 行鞠躬禮時的基本規范

ü 15度鞠躬禮的應用場合

ü 30度鞠躬禮的應用場合

ü 45度鞠躬禮的應用場合

ü 行禮時的相關禁忌

? 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練

? 傳情達意的技巧———-有效溝通的定義

ü 聽者畫畫：體會語言溝通的過程

ü 視頻賞析：有效溝通的定義

ü 語言溝**程模擬導圖

ü 溝**程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術

l 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語

n 說的技巧：視頻案例賞析

n 溝通案例分享：某知名銀行理財經理的溝通誤區在哪里？

l 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言

n 互動：傾聽互動游戲

l 問的藝術：如何有效發問

第四模塊：商務接待拜訪禮儀———-事業發展的助推器

? 拜訪前的準備工作

ü 拜訪前的做準備工作

l 形象的準備（儀容、儀表方面）

l 交通的準備（時間預留、路線安排）

l 資料的準備（產品說明書、企業宣傳資料、名片、筆記本、宣傳品、禮品、客戶方資料、客戶的需求、愛好了解）

l 心理的準備（話術的準備、被拒絕的準備、自信心的準備）

? 上門拜訪/迎客的禮節

ü 守時的要求（主方、客方）

ü 預約的要求

ü 迎客的儀式

? 商務接待、洽談的禮節

ü 見面之始的寒暄、介紹引見、握手、遞接名片、引領入會議室、入座座次、斟茶禮節

ü 會晤及談判禮儀

l 會議安排的禮儀/與會舉止禮儀

l 談判時的形象禮儀/談判時的位次禮儀

? 商務接待/拜訪送別的禮節

ü 送客禮節（電梯、門口、小轎車）

ü 會議室的清理

? 接待/拜訪結束后的禮節

ü 向上司報備洽談結果

ü 相關事宜的跟進

第五模塊：銷售人員宴請禮儀———-你在品食物，別人在品你

? 宴請的方式與宴請的邀約

? 餐桌上的中西文化沖突

? 宴請的座次、桌次禮儀

? 中餐禮儀

ü 中餐餐飲分類：賓宴、家宴；

ü 中餐傳統的餐桌文化

l 賓宴：邀請與應邀、擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開宴時刻、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀

l 家宴中的“禮”、“孝”、“德”、“教”

? 西餐：著裝要求、點餐禮儀，上菜順序、西餐餐巾的用法、刀叉的用法，飲酒禮儀

? 自助餐的禮儀：取食的順序、餐具的使用、用餐的禮儀

? 結賬禮儀

第六模塊：銷售人員職場禮儀———-人際關系的潤滑劑

? 辦公室禮儀

ü 座位環境禮儀、辦公場合5S管理、公共設備使用禮儀、如廁的禮節

? 與上司相處的禮儀

ü 與上司溝通的禮儀

ü 匯報工作的禮儀

? 打電話的禮儀

ü 三三原則

l 幾聲接起方顯完美職業素養？

l 誰先掛電話？誰先自報家門？

l 打電話前要做哪些相關的準備?

l 如何轉接電話?

ü 手機禮儀

☆ 課程的總結與回顧