商場超市服務人員禮儀培訓

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課程大綱

第一部分：賣場人員內在修養塑造課
l 賣場人員應備的職業素質
l 賓客意識與客服意識
l 團隊協作與團隊溝通
l 彩虹語言（敬語、謙語、雅語）的概念及運用
l 培養親和力
l 微笑的重要性
l 微笑的原則
l 與微笑相襯托的注目禮儀
l 問候與寒暄的語言與方法
l 誠懇的待客服務態度
l 賣場人員售貨服務心理素質學習與訓練
l 了解顧客需求，建立顧客信任
l 學習表達方法，化解消費矛盾
l 注重顧客心理，提高服務質量
l 正確處理投訴，規范禮儀管理

第二部分：超市員工外在形象塑造課：
l 賣場人員站姿規范要領
l 站立的位置、站姿的原則、接待站姿的輔助神情、站姿的步伐腳位；
l 賣場人員坐姿規范要領
l 達疑坐姿角度、坐的位置、聽取投訴時的坐姿（傾聽和談吐）；
l 賣場人員走姿規范要領
l 走的路線、走的方位、走的感受、帶客引領；
l 賣場人員行禮規范要領
l 行禮的距離、行禮的場合、行禮的角度、行禮的口令；
l 賣場人員手勢指引及遞送要領
l 怎樣引領和招呼你的顧客、遞送時的手和手腕；
l 為顧客指引方向
l 賣場人員儀表儀容的塑造：
l 色彩的重要性及運用
l 服飾的禁忌與講究
l 發型的注意事項
l 工作淡妝的技巧和方法

第三部分：顧客購物服務各項行為模擬訓練：
l 傳統接待行為模擬訓練：
l 模擬儀態標準接待站姿、模擬儀態標準接待坐姿、
l 模擬儀態標準待客行走、模擬儀態標準待客行禮、模擬儀態標準接待手位指引及引領路線。
l 服務談吐修養及個人語言能力模擬訓練：
l 快速反應的能力、領會應對的能力、服務溝通的禁忌
l 語言表達的能力、創新思維的能力、普通話正音訓練
l 僵局中的客服關系、自我介紹和介紹他人、主動微笑和主動問候、音量的控制和語速的訓練
l 賣場人員基本服務能力模擬訓練：
l 遞送物品（消費品）、引領方位、迎送方式、日常淡妝檢查、
l 寒暄禮儀、穿行服務、答疑體態、問候、安慰煩躁顧客、蹲取物品、助臂禮儀