汽車業服務魅力與禮儀風范

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課程內容

第一部分 汽車服務人員職業形象塑造與氣質提升
【關 鍵 詞】“真誠友善，從視覺開始……”
第一篇：職業形象塑造
? 形象的功能——
任何一個美好的形象，其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內的自我約束、心理暗示、珍惜與保護、自我價值的實現與展示……
l 儀態
l 言行
l 態度…
? “什么人出現在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
? 一個穿得好的人并不出眾，優雅讓他脫穎而出
u 視頻欣賞與失敗舉止點評
u 分析：我們在跟誰打交道？
? 目標人群的背景與心理分析
? 客戶的需求心理決定了服務接待人員的服務形象
? 服務接待人員的形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
? 服務接待人員儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
? 發型設計與發飾要求
? 手的要求與禁忌
? 首飾款式與佩戴的嚴格要求
? 細節搭配
u 制服的穿著規范與禮儀禁忌
u 男裝西服的選擇與穿著規范
u 女套裝的選擇與穿著規范
u 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
u 失敗的著裝與搭配示例評析
第二篇：完美表情訓練
? 完美表情的含義
? 微笑的心理功能與心態準備
? 微笑的尺度、種類、適用場合綜合訓練
u 微笑的積極含義
u 微笑的八個原則
u 微笑與4S形象
u 微笑與個性形象
u 微笑的種類及其分別適用的場合
u 中國式微笑與國際式微笑
u 怎樣微笑
? 目光的優雅空間
u 目光禮儀
u 目光禁忌
u 交談的目光
u 傾聽的目光
u 拒絕的目光
u 贊賞的目光
u 客人目光背后的情緒識別
u 注目禮的應用情景與具體適用
第三篇：儀態訓練與服務氣質提升
? 站姿訓練
? 服務站姿
u 不同場合的站姿
u 服務坐姿
—不同場合的坐姿
—不同坐具的坐姿
—不同身形的坐姿
? 服務走姿
u 著不同服裝的走姿
u 著不同鞋子的走姿
? 服務蹲姿
u 男士蹲姿
u 女士蹲姿
u 男女式蹲姿
? 問候的儀態
? 等候的儀態
? 交談的儀態
? 送別的儀態
? 行禮的場合
u 行禮的尺度
u 行禮的與儀態與禁忌
u 鞠躬禮與服務禮
? 示意禮與頷首禮
? 人際距離
? 路遇的禮儀
? 手的表情與手位指引禮儀
? 優雅大方蹲姿訓練
? 助臂禮儀
? 客人引領禮儀
? 敲門的禮儀
? 情境服務禮儀訓練
u 識別主賓
u 客人下車服務禮儀
u 送別客人服務禮儀
u 電梯服務禮儀（位次、表情、儀態、語言事項的禮儀與禁忌）
u 樓梯行走服務禮儀
u 陪行的禮儀與禁忌
? 服務氣質塑造與管理
u 何謂服務氣質
u 感受性、靈敏性不能過高
u 忍耐性、和情緒興奮不能低
第二部分 服務人員魅力接待與銷售禮儀
【關 鍵 詞】“以真誠表達尊重，以禮儀體現教養”
【課程受益】
學習以客戶為中心的全新的服務理念；
把優質服務與個人魅力與4S店整體魅力有機銜接；
優化職員的儀容儀表和儀態，對服務形象進行塑造與指導，提高職員對自我形象設計與管理的能力；
優化服務人員的行為舉止，提高與客戶的實際溝通的能力；
通過剖析客戶的心理和參與經典案例分析，提高服務人員應對問題和解決糾紛的能力
【課程內容】
第一篇：服務心態與服務意識提升
? 沒有一個人不在為他人服務
? 優質服務的根本
? 客人無需感謝我們
? 把服務點連成服務線
? 一人雙角
? 優質服務的內涵
? 洞悉客戶的心理期待
? 知己知彼，有的放矢——職業顧問客戶服務心理學
u 是什么在影響顧客的知覺與感受——影響顧客知覺的客觀與主觀因素
u 顧客服務知覺的偏差
u 首因效應——顧客第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
u 暈輪效應
u 刻板效應
u 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
u 顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務的需要與應對方式
第二篇：會面禮儀
? 稱呼的藝術與禁忌
如何賞格好聽的頭銜？
? 自我介紹的禮儀與禁忌
? 自我稱呼的禮儀與禁忌
? 謙虛與張揚的尺度
? 居間介紹的順序、方法和禁忌
? 握手禮儀——
u 握手時機
u 握手順序
u 握手含義
u 握手禁忌
u “似是而非”的案例評析
? ■ 名片禮儀——
u 名片是儀式，是臉面
u 怎樣珍視自己的臉面
u 怎樣珍視客人的臉面
u 贈送名片的時機
u 名片交換的禮儀禁忌
u 名片的位置
u 索取名片的方式
? 主動服務的含義
第三篇：接待禮儀
? 迎候客人的時機、儀態與語言
? 寒暄的尺度與技巧
? 熱情的尺度
? 奉茶禮儀——茶具選擇
u 奉茶舉止
u 續茶禮儀與禁忌
u 錯誤案例評析
? “坐，請坐，請上坐”——個性化接待
? 陪行的位次禮儀
? 會談的位次禮儀
? 樓梯的位次禮儀
? 電梯服務禮儀
? 告辭禮儀
? 送客禮儀
第四篇：通訊禮儀
? 完美電話形象的構成與要求
? 電話前的準備
? 電話溝通中緊急情況應對技巧
? 電話中重要事項的強調技巧
? 身邊的客人重要
? 手機禮儀與禁忌
? 短信問候的禮儀與禁忌
? 電子郵件的禮儀與禁忌
? “善始”還要“善終”
第三部分： 汽車銷售和售后服務語言溝通技巧
【關 鍵 詞】人際感情能否溝通，關鍵取決于交際者的談吐，取決于交際者用什么方式，什
么感情交談……
教養的高境界是讓別人感覺舒適、自然……
尊敬并不遙遠，不過是心與口的距離……
【課程大綱】
第一篇：汽車銷售和售后服務中語言溝通技巧
? 3A 原則——和諧溝通的前提
? 過度熱情是一種傷害
? 識別交談對象
? 識別交談的語境
? 眼神禮儀與禁忌
? 控制音量
? 話題的選擇藝術——情趣話題
禁忌話題
? 贊美的技巧
? 拒絕的技巧
? 道歉藝術
? 感謝的技巧
? 空間距離與心靈距離
? 寬容是一種教養
? 如何做到把“對”讓給客人
? 情境機靈應對技巧——案例評析
? 名為“友善”其實是“傷害”的錯誤表達
? 傾聽的藝術
第二篇：銷售和售后服務中客戶糾紛與抱怨處理
? 客戶為何會發怒——客戶心理分析
? 我們是這樣得罪客戶的
? 抱怨發生后對客戶心理期待的判斷與分析
? 客戶抱怨處理關鍵“ART三步”
? “滅火”的技巧
? 這些語言和行為會讓客人“火上澆油”
? 成功與失敗案例評析

第四部分：現場服務點評、指導、完善