客戶關系管理培訓

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課程大綱：

一、思維力——客戶主動服務意識修煉

什么是服務

什么是好的服務

什么是好的主動服務

服務的價值——核心競爭力的來源

一個滿意的顧客意味著什么

一個不滿意的顧客意味著什么

二、維護力——客戶關系維護技巧提升

ü 客戶維護的三大核心價值

ü 客戶關系建設金三角

知名度

滿意度

忠誠度

ü 客戶關系維護五大步驟

客戶價值分析與歸類

客戶檔案完善與管理

客戶相關聯絡人拓展

客戶關系現狀分析與評估

客戶關系建設目標與計劃

ü 客戶關系維護的兩大范疇

事業關系

生活關系

ü 客戶關系維護的兩類時間契機

日常時間

關鍵時間

ü 客戶關系維護的兩類方式及技巧

傳統面對面方式及技巧

多元化非面對面方式及技巧

三、挖掘力——客戶需求深度挖掘訓練

ü 客戶需求的兩個本質

解決痛苦

追尋快樂

ü 客戶需求的三大類別

顯性需求

潛在需求

引導需求

ü 客戶需求挖掘三大契機

穩定發展時

出現變革時

面臨問題時

ü 客戶需求挖掘三大步驟

過往合作分析

客戶需求分析

客戶需求挖掘目標與計劃

ü 客戶需求挖掘五大溝通技巧

有效聆聽技巧

深入詢問技巧

達成共識技巧

針對推薦技巧

高效促成技巧

ü 客戶資源深度連帶開發兩大技巧

縱向連帶開發技巧

橫向連帶開發技巧

四、行動力——客戶關系深度維護與管理行動學習與改善計劃

ü 客戶關系深度維護與管理現場行動學習

ü 客戶關系深度維護與管理課后改善計劃