危機公關與應對技巧培訓

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課程提綱：

一、危機管理概念與管理意識

1、危機管理的概念

2、危機的類型

3、危機處理基本原則

二、危機處理中的技巧與藝術

1、在第一時間做出反應

2、第一時間表明態度，向公眾道歉

3、以一個聲音發表信息

4、危機處理中的不當行為

不主動，總是被動回應

使用公眾不理解的語言與之溝通

一味發表自己觀點，忽略公眾感情個人危機的處理技巧

5、危機公關八大策略

危機預警，未雨綢繆

快速出擊，及時處理

誠心誠意，敢于擔當

重視媒體，信息透明

多方借力，權威證實

組織得力，口徑一致

公關活動，花錢要早

持之以恒，堅持不懈

三、營業廳常見危機分析

1、問題客戶投訴

2、故意擾亂次序

3、搶劫犯罪行為

4、媒體人士投訴或采訪問題

……

四、如何應對媒體發難

1、知己知彼：認識媒體——媒體制造企業危機的幾種殺手锏

直接挑戰企業

捧殺

炒作和放大

媒體無限的引申能力

2、認識記者

記者特點

記者采訪方式

3、營造透明的玻璃屋

危機期間與媒體合作

選擇合適的新聞發言人

不要做問題的奴隸

不要讓媒體興奮起來

營造有利的擬態環境