客戶關系管理培訓

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培訓收益：

1、 修煉網格經理的思維力——客戶主動服務意識；

2、 提升網格經理的維護力——客戶關系維護技巧；

3、 打造網格經理的挖掘力——客戶需求深度挖掘。

培訓大綱：

一、網格經理的思維力——客戶主動服務意識修煉

什么是服務

什么是好的服務

什么是好的主動服務

服務的價值——核心競爭力的來源

一個滿意的顧客意味著什么

一個不滿意的顧客意味著什么

網格化管理的意義

網格經理的工作職責

二、網格經理的維護力——客戶關系維護技巧提升

客戶維護的三大核心價值

網格經理要面對的客戶關系

網格經理客戶關系建設金三角

知名度

滿意度

忠誠度

網格經理客戶關系維護五大步驟

客戶價值分析與歸類

客戶檔案完善與管理

客戶相關聯絡人拓展

客戶關系現狀分析與評估

客戶關系建設目標與計劃

客戶關系維護的兩大范疇

事業關系

生活關系

客戶關系維護的兩類時間契機

日常時間

關鍵時間

客戶關系維護的兩類方式及技巧

傳統面對面方式及技巧

多元化非面對面方式及技巧

三、網格經理的挖掘力——客戶需求深度挖掘訓練

客戶需求的兩個本質

解決痛苦

追尋快樂

客戶需求的三大類別

顯性需求

潛在需求

引導需求

客戶需求挖掘三大契機

穩定發展時

出現變革時

面臨問題時

客戶需求挖掘三大步驟

過往合作分析

客戶需求分析

客戶需求挖掘目標與計劃

客戶需求挖掘五大溝通技巧

有效聆聽技巧

深入詢問技巧

達成共識技巧

針對推薦技巧

高效促成技巧

客戶資源深度連帶開發兩大技巧

縱向連帶開發技巧

橫向連帶開發技巧

四、網格經理的行動力——客戶關系深度維護與管理行動學習與改善計劃

客戶關系深度維護與管理現場行動學習

客戶關系深度維護與管理課后改善計劃