積極服務與主動營銷

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第一單元：樹立銀行從業人員積極心態
學習目標：修煉積極陽光心態，遠離負面思維，發現生活美好，擁有快樂心情，創建和諧幸福人生
1.銀行職員為什么需要積極心態
1)就業的競爭
2)職場的壓力
3)自身的和諧
案例分析：2018年銀行業的巨變
案例分析：中興職員的一躍而下
2.銀行職員的態度決定人生成敗
1)什么是態度，態度因何而來
2)態度是如何決定成敗的
3)人和人很小的差異卻帶來巨大的差別
3.思維影響行為，行為反哺思維
4.銀行職員在工作中關于心態的三種體驗
1)不同的人對待同一事物具有不同的心態
2)不同的人：同樣的遭遇+不同的態度=不同的人生
3)同一個人：同樣的遭遇+不同的心態=不同的局面
5.銀行職員陽光心態心智模式塑造
1)塑造積極心態心智模式的公式：
2)用著名的ABC理論解釋心態形成的原因
3)心態認知：真正影響心態的不是事件是看法
6.銀行職員學會從多個角度看問題的結果
1)剖析從多個角度看問題得到的結果分別是什么
2)改變看事情的角度最快速有效的方法
課堂互動：思維影響行為，行為漸成習慣，習慣改變命運
第二單元：提升銀行從業人員的角色認知
目標：提升銀行從業人員對自身職業角色的認知，增強職業意識，強化職業精神
1.銀行職業意識篇—明確角色定位，提升職業意識
2.人生的三大角色變化
1)如何適應人生三大角色變化
2)銀行角色與人生本色
3)本色做人，角色做事
3.銀行職員的角色定位
1)銀行的一面鏡子
2)銀行和客戶的潤滑劑
3)銀行發展的助推器
4.大堂（客戶）經理的角色定位
5.理財經理的角色定位
6.網點主任的角色定位
案例：自己眼中的自己與別人眼中的自己
7. 做一個標準的銀行職業人
1)自由自然人的三大特點：自由化、生活化、感情化
2)規范職業人的三大特點：規范化、職業化、商業化
8. 銀行職業化的認知
1)何為銀行職業化
2)銀行職業化而非情緒化
3)銀行職業成功的素質模型
4)勝任素質=專業特殊技能+行業通用技能+職業核心技能
第三單元：提升銀行從業人員的崗位勝任力
目標：提升銀行從業人員的崗位勝任力，做五有職業銀行人
1.第一有：做事有目標
1)目標設定的5W2H原則
2)目標達成模型
2.第二有：事前有計劃
1)凡事預則立，不預則廢
2)計劃的核心五要素
3.第三有：事后有結果
1)態度不是結果
2)職責不是結果
3)任務不是結果
4)視頻分享：要業績突破不要小白兔
4.第四有：遇事有溝通
1)銀行從業人員溝通六動作：點頭、微笑、傾聽、回應、贊美、關心
2)銀行一線柜員如何高效溝通
3)影響溝通的不良心理與行為
4)了解溝通的基本過程與影響因素
5)高效溝通的三大關鍵環節
6)探尋引導客戶需求的SPIN溝通技巧
7)因人而異的溝通風格與溝通管理
5.第五有：遇阻有方法
1)銀行柜員的責任心是解決問題的重要保障
2)不做問題的搬運工
3)不置疑原有的方法和原則
4)最好的執行者都是創新者
5)問題分析與解決的基本方法
案例演練：銀行案例剖析
第四單元：提升銀行從業人員積極服務的能力
1.什么是服務？
2.什么是優質服務？
3.服務“四成就”理論于銀行業服務產生的價值
4.做到優質服務基于什么？
5.優質服務是需要設計的
6.服務設計與客戶洞察
7.行為設計學作用于服務中提升客戶的整體體驗感
1)為什么要打造峰值體驗？
2)決定性時刻與“鋒終定律”：最好或最壞的時刻&結尾時刻
8.打造峰值體驗的最佳時機
9.打造“峰值”體驗的四大法寶：欣喜、認知、榮耀、連接
1)欣喜塑造：提升感官享受、增加刺激性、打破腳本
2)認知塑造：打破認知、重塑認知
3)榮耀塑造：多設里程碑、設計多方認可
4)連接塑造：共同的使命感、加深情感互動
10.行動學習：用行為設計學重塑客戶體驗
第五單元：提升銀行從業人員主動營銷的能力
1.未來大趨勢：人人都營銷——營銷的價值
2.主動營銷四象限：思維影響行為
3.主動營銷第一步：解讀你的產品
1)解讀1：產品營銷中的升維思考——定義你的產品
?案例解析：王老吉從零到300億的真正秘密
?案例解析：公牛如何5年由2.6億飛躍到58億
?行動學習：重新定義你的產品
2)解讀2：產品營銷中的降維打擊——定位你的產品
?4P理論助力產品定位：產品、價格、渠道、宣傳
?4C理論推動產品銷售：消費者、成本、便利、溝通
?案例解析：進口核桃油如何由無人問津到1年半京東銷售過億
?案例解析：萬寶龍——一只鋼筆的突圍路徑
3)解讀3：產品營銷中的具體動作——銷售你的產品
動作一：客戶認知升級（四大角色重新認知客戶）
?客戶的第一個角色——受眾
?客戶的第二個角色——購買者
?客戶的第三個角色——體驗者
?客戶的第四個角色——傳播者
動作二：客戶需要設計
?360周鴻祎的痛點思維
?海飛絲案例解讀需求思維
?如何提升客戶對產品的需求或讓客戶需求從無到有
?小黃車案例：如何讓客戶對小黃車的需求從無到有
?分析客戶需求與類型
?如何劃分客戶群體
?消費者客戶的類型
?客戶類型的進一步細化
?如何滿足不同類型消費者的需求
動作三：產品介紹
1)所謂贏利，贏留給消費者，利留給自己
2)傳統的FABE與USP
3)不可忽視的人類大腦
動作四：促成交易
動作五：過程復盤
1)什么是復盤？
2)為什么要復盤？
3)一起來做銷售復盤？
動作六：關系管理
1)關系管理不可忽視的法則：物以類聚，人以群分
2)關系管理的內核：信任與尊重