溝通及沖突如何管理

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課程大綱
第一單元：溝通管理
第一章：溝通的方式、意義和障礙
? 溝通的方式
? 溝通的意義
? 溝通的要素
? 溝通在管理上的重要性
? 良好的管理溝通原則
? 常見的管理溝通障礙
? 企業中常見的溝通障礙
? 管理溝通要點
? 企業中說話、傾聽的要點
? 管理溝通的六大誤區
? 第二章：溝通技巧和訣竅
? 一個人關心的人是誰
? 自我與滿足“自我”
? 管理溝通的基本技巧
? 企業中打動人心的六種方式
? 企業中贏得友誼的五種技巧
? 企業中批評別人的技巧
? 管理溝通的原則
? 管理溝通之“術”
? 管理溝通中的Key Words
? 企業內部溝通技巧
? 第三章：面對上司–怎樣與上司溝通
? 怎樣跟上司說“不”
? 一名不對上司說“不”的人不可能成為優秀的職業人
? 對上司說“不”前一定要深思熟慮，力求正確
? 將自己的看法變成上司的看法
? 企業中向上溝通要點
? 上司喜歡的員工
? 會見上司要點
? 尊重上司
? 要有數據觀念
? 不發牢騷傾聽上司要點影響上司要點與上司相處心得
? 第四章：面對下屬——怎樣與下屬溝通
? 有效地下達指示
? 與下屬單獨溝通
? 善于對下屬發問
? 如何說服下屬
? 輕松領導下屬
? 贊美下屬的技巧
? 注意與下屬溝通，建立共識
? 創造輕松愉快的工作環境
? 培養下屬的團隊意識
? 常見的與下屬“不良溝通”
? 第二單元：沖突管理
? **章：沖突的形成與化解
? 沖突對組織的利弊
? 組織沖突的種類
? 組織沖突的形成因素
? 化解沖突的步驟
? EQ的五大定義
? 與人相處
? 第二章：沖突的類型和解決沖突
? 不同類型的沖突（客戶、對策、個人）
? 對待你擁有解決沖突的權利的態度
? 對待沖突的態度
? 對自己擁有權力影響他人的權利樹立正確的態度
? 術語定義：被動、肯定、進取
? 解決沖突時應樹立積極和肯定的態度和心態
? 對待沖突時，控制情緒
? 有人激怒你
? 處理緊張的氣氛
? 表達和分享你的情感
? 控制情緒
? 理解沖突中的人
? 理解沖突中的行為反應模式
? 理解每種模式的原因，從而解決沖突
? 對待難相處的人；如何有效地與難相處的人打交道并建立良好的工作關系
? 第三章：部門沖突的解決——與同級相處
? 在與其他部門產生沖突時，為什么常常認為是其他部門的錯？
? 三種思維方式中的“誰都有理”
? “愛妻五大法則”和“愛同仁五大法則”
? 換位思考的關鍵點
? 換位思考是職業人的主要能力之一
? 換位思考案例
? 部門間橫向溝通的要點
? 企業內崗位輪換的重要性
? 處理企業內部沖突
? 企業內主要的合作能力
? 第四章：會議沖突的解決—有效的會議
? 成功地主持會議
? 有效會議要點
? 會議溝通要點
? 會議成員的責任
? 使會議氣氛活躍；
? 討論式會議
? 引導進行建設性爭論；
? 不要有含糊不清的表達；
? 認同并尊重對方；
? 緩解會議沖突