顧客滿意的服務溝通藝術培訓

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課程大綱

一、深層次理解服務本質和內涵

1、什么是服務？理解服務內涵和本質

2、關于服務的幾個觀點、提升服務意識

3、如何實現客戶為中心的服務理念
二、客戶滿意度與忠誠度的綜合分析

1、客戶滿意度的形成及影響因素

2、分析客戶滿意度與忠誠度的關系

3、如何提升客戶滿意度

4、如何實現客戶忠誠度，穩定客戶
三、服務溝通技巧在現場服務中的綜合應用

1、接待客戶的技巧

2、身體語言在服務溝通中的應用

3、服務溝通中傾聽技巧

4、服務溝通中發問的技巧

5、服務溝通中復述技巧的應用

6、服務溝通中綜合技巧的使用訓練和溝通技術練習

四、服務溝通技巧在關懷服務中的應用

1、電話溝通的技巧應用

2、客戶關懷項目的實施策劃

3、服務回訪中與客戶溝通技巧及注意事項
五、服務溝通話術的分析應用

1、重視與客戶的溝通話術

2、客戶溝通話術的幾個原則

3、與客戶溝通中的服務禁語

4、幾種特殊情況下的客戶溝通話術應用

5、服務溝通話術綜合訓練
六、服務投訴和抱怨處理技巧的綜合應用

1、關于顧客投訴的認知和對投訴有正確的“態度”

2、從人性角度對顧客抱怨投訴的心理分析

3、如何避免因溝通不暢造成的人為“低級投訴”

4、理解與安撫投訴顧客的處理策略——打開投訴顧客的“心結”

5、現場投訴高效處理六步曲【電話投訴、現場投訴案例分析】

6、幾種特殊情況下出現的針對不同性格類型客戶的應對方法