創新與服務設計? 打造獨特服務體驗

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【課程大綱】
第一部分：開堂說
第一節：服務設計相關方法論引入
（啟發引入）
開場/破冰游戲/小組建設任務/挑戰規則，積分規矩
什么是創新（案例：迪斯尼的故事）
你心中的好產品好服務是什么樣？
實現創新增長的新方法
設計小組方法論自定義圖表（課程最后呈現，評分）
案例故事解讀什么是服務設計：GE核磁共振儀的故事
服務設計的六大原則
創新設計思維及服務設計的落地的流程與步驟概述
再造棉花糖挑戰（互動游戲）

（全景思考）
宏觀產品戰略：
?產品生命周期
?用戶不同期間分類及價值
?S曲線
?創新的鴻溝
?KANO模型的價值
?體驗升級三階段
?RARRA模型與AARRR模型
?用體驗金字塔來系統思考運用場景（客戶，產品，員工，品牌）
?體驗角度出發的創新管理
第二曲線的價值案例：奈飛案例
創新破局案例思考：海底撈與巴奴/小組拆解案例中的思考點

本節目的：
?對創新，產品，角色定位的定義糾偏，為后續課程做鋪墊。
?從宏觀整體的角度理解什么是以用戶為中心的創新，相關方法論及適用范圍。
?宏觀產品戰略意識下沉，促動多維度的思考和對企業愿景的責任意識。

第二部分：服務設計工作坊
第一節：從客戶洞察出發對戰略和產品/服務的意義
（洞察研究工具）
JTBD產品真正使命/顧客待完成任務（奶昔案例）
什么是客戶洞察？
同理心的商業價值？
用戶洞察的方法？
如何區分需求，行為，痛點？
訪談法/現場觀察法/定量定性分析法的優缺點分析
利益相關者分析
領先用戶的價值

（洞察及挖掘用戶需求）
用戶訪談方法演練（例：家用洗衣機的使用體驗訪談）

本節目的：
?了解洞察在整個創新過程中的重要性
?洞察及調研的方法類型
?創新中的調研與傳統調研的區別
?學會如何去理解你的客戶
?嘗試訪談法的優點和技巧
輸出成果：
?調研問卷提綱及小組訪談記錄

第二節：創新機會的挖掘與定義
（問題定義工具及方法）
用戶畫像（Persona）及練習
客戶旅程地圖（Customer Journey Map）及服務藍圖（Service Blueprint）
RARRA與客戶旅程的結合思考
企業如何運用服務藍圖規劃內部團隊的服務整體性？
10種關鍵時刻創新策略
HMW主題定義工具
工具演練：客戶旅程地圖繪制及建立基本觀點練習

本節目的：
?任何產品都不可能滿足所有客戶的需求，利用用戶畫像找到主要關注的幾類客戶人群。
?通過流程化工具化的方式探索產品使用路徑，以此識別機會點及內部協調機制是否缺失或冗余。
?通過探索找到待解決的問題到底是什么（hmw）,以此來決定提供什么樣的產品或服務
輸出成果：
?用戶畫像
?客戶旅程地圖
?服務藍圖
?HMW主題定義

第三節： 如何通過共創激發團隊創新
（創意構想工具及方法）
共創中的坑
頭腦風暴(Brain-storming)及原則
如何評估和篩選創新概念（痛點金字塔）
頭腦風暴演練及分類法演練

本節目的：
?根據定義的問題采用共創工具得出解決方案。
輸出成果：
?解決方案的點子

第四節： 如何通過原型迭代概念
快速原型工具及方法
麥當勞的故事/什么是快速原型？快速原型的重要價值是什么？
如何完成快速原型?
快速原型的類型？
如何進行用戶測試迭代？

本節目的：理解原型迭代的商業價值體現。

第五節：創新方法論現場體驗及復盤
小組定義主題（與業務相關的非復雜主題）
模擬訪談
客戶旅行地圖找到主要解決問題點
解決方案共創
原型制作
匯報展示答疑
小組內部復盤對全天課程總結