危機公關培訓

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課程大綱：

第一部分：認識和理解危機

1、靜態危機觀：

組織、契約、利益相關者；

危機的定義

危機的特性

危機的本質

2、動態危機觀：

組織中各利益相關者彼此關聯；

受自然災害、政治、經濟等外部環境的影響

危機發生后不斷發展演變，充滿不確定性

3、危機的新趨勢

危機公眾化

危機常態化

公眾非理性化

輿論混亂化

第二部分：危機公關的六大原則

1、未雨綢繆原則

2、系統運行原則

3、全局利益原則

4、主要矛盾原則

5、事實真相原則

6、情感態度原則

第三部分：危機的預警與風險防范

1、投訴應對：處預防和阻斷危機的第一步

2、網絡輿情監測：捕獲危機前兆

3、輿情分析與風險評估：內部研討+外部建議

4、制定危機預案

5、規避系統性風險：潛規則、管理漏洞、行業風險

6、各個擊破：輿論引導要趁早

7、外部資源整合：得道多助

第四部分：危機應對策略及流程

1、危機應對的策略基礎

1）爭取更多時間

2）獲得更多信息

3）最大限度降低損失

2、危機應對策略

1)順應策略（態度）：態度第一

2)告知策略（事實）：快速反應、公開透明

3)利益相關者策略（利益）：承擔責任、有效承諾

4)輿論疏導策略（媒體）：權威實證

5)轉移策略（行動）：言行一致

3、危機處理流程

1)分析判斷

2)制定目標

3)策略制定

4)組織策劃

5)管理實施

4、危機處理的幾個忠告

1)負面報道并不可怕

2)謠言止于公開和權威

3)“搞定”已成往事

4)律師函or媒體聲明？

5)不能濫用輿論領袖

6)贏了官司輸了生意

第五部分：危機中的媒介溝通

1.了解媒體與記者

媒體的特性、媒體版圖、媒體風格、記者的需求、良好的媒體關系是應對危機的基礎

2.危機中媒體最關注什么

3.危機中媒體溝通的禁忌

4.危機中的信息披露的4個W

1)When發布消息時機選擇

2)What信息披露的內容，告知事實

3)Who誰來發布？新聞發言人

a)新聞、發言、人？

b)新聞發言人需要具備的素養

c)接受采訪的準備

d)接受媒體采訪時的一般原則

e)新聞發言人的應對不同類型記者的技巧

4)How怎么樣發布：官方微博發布消息、給媒體發郵件、接受媒體采訪（書面？電話？面訪？）、召開新聞發布會

5.危機新聞發布會（演練）

第六部分：危機后的信任重建與品牌修復

1.利益補償/兌現承諾

2.情感修復

3.機制修復：對于危機中暴露出的內部管理、制度等方面的問題及時進行修復和彌補，并建立完善相應的制度，以避免新的危機發生

4.總結經驗教訓：對危機應對過程中出現的問題進行總結，并針對相關問題進行強化培訓

5.重建信心：挽回消費者、員工、合作伙伴等對企業的信心